Невербальное общение. Невербальное общение в продажах

Жесты, как и другие элементы невербального поведения, позволяют достичь необходимого уровня взаимопонимания между двумя людьми. Они улучшают процесс коммуникации, служат способом выражения оценок и отношений, состояний.
Движения не должны быть резкими - это вызывает напряжение у покупателя. Излишне плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов демонстрирует напряжение. Слишком широкие жесты вызывают агрессию.
Менеджеру необходимо максимально поддерживать позитивные жесты - поглаживание подбородка, свидетельствующее о раздумье, движение в направлении собеседника, прикосновение к партнеру, если он является инициатором прикосновений, и исключение жестов, несущих негативную информацию, даже если к ним прибегает клиент - прикосновение к уху (скучно слушать, или человек не согласен с тем, что говорит партнер), подпирание ладо-нью подбородка (скука, незаинтересованность), это и жесты нетерпения (постукивание пальцами по столу, притопывание ногами или посматривание на часы), это и жесты эмоционального дискомфорта (почесывание шеи, снимание и надевание кольца, «приведение в порядок одежды», верчение ручки или сигареты в руках).
Торговый агент, часто «заражаясь» тревожностью клиента, повторяет эти жесты, лишь усиливая состояние беспокойства клиента.
Барьерами, ведущими к закрытости клиента, могут стать сумка, стоящая между вами, ваза с цветами, за которой можно спрятаться, пачка бумаг, пепельница и т. д.
Единственный вид телесного контакта, разрешенный бизнес-этикетом во взаимоотношениях продавца и клиента, - рукопожатие. Рукопожатие, свидетельствующее о равенстве сторон, о чувстве самоуважения и уважения клиента- это равноправное рукопожатие: руку подают ребром. Пожимать руку партнера следует крепко и уверенно, в меру длительно, давая понять, что вы рады знакомству и встрече с ним. Во время рукопожатия на мгновение взгляните покупателю в глаза: это часть правильного рукопожатия.
Если рукопожатие будет слабым, дрожащим, покорным (ладонью вверх), то собеседник, скорее всего, расценит вас как человека неуверенного, готового идти на уступки. К жестам продавцу следует прибегать по мере ощущения потребности в них, т. е. они должны быть непроизвольными, помнить о чувстве меры в использовании жестов, вносить разнообразие в жестикуляцию.
Жесты продавца желательны в той же степени интенсивности, что и клиента (интенсивность движений - спокойные, энергичные и др.). Это касается и частоты движений (много, мало). Благодаря языку жестов клиент должен чувствовать, что рядом с ним похожий, а значит "свой" человек.

Одним из средств общения является невербальная коммуникация. Это различные телодвижения (жесты, мимика, пантомимика) и другие средства внешней несловесной передачи эмоциональных состояний человека, которые помогают людям обмениваться информацией.

Установка менеджером делового контакта зависит часто не только от того, что он говорит, но и от того, как он держится. Поэтому большое значение имеют сигналы, которые посылает наше тело, и их надо знать.

К невербальному общению относятся: тон голоса, тембр, высота, скорость, интонация, внешний вид, одежда, поза, выражение лица, улыбка или ее отсутствие, взгляд, движения, походка, глубина и скорость дыхания, жесты во время беседы, кивки и мотания головой, направление рук и ног, аплодисменты, прикосновения во время беседы, рукопожатия и объятия, поведение. А так же действия: уверенность в себе во время беседы, отсутствие агрессивности или ее присутствие, сохранение личного пространства собеседника.

С одной стороны, во время общения, бесед, переговоров необходимо уметь контролировать собственные движения, собственное поведение и мимику, с другой стороны – уметь считывать информацию невербальных средств общения клиента. Поэтому язык невербального общения необходимо изучать всем, кто заинтересован в позитивном и результативном проведении переговоров.

Скажите, в каком виде легче воспринимается выговор – в письменном или устном? Конечно, в письменном, потому что в устном виде выговор сопровождается еще и нахмуренным взглядом, грозными бровями, суровой фигурой, интонацией, голосом. Все это усиливает негативное влияние на человека и подавляет его.

А в каком виде хотелось бы воспринимать благодарность – в письменном или устном? В устном, так как она сопровождается улыбкой, добрым взглядом, рукопожатием, интонацией и т.д. Все это усиливает положительное влияние на человека, на его самочувствие, настроение, вызывает желание работать или делать что-то еще лучше, чем раньше.

Разные люди реагируют неодинаково на невербальные сигналы. Одни чувствительны к ним, остальные – или ничего не знают об этой сфере коммуникации или не имеют опыта их фиксации и расшифровки. Считается, что женщины более способны к восприятию и интуитивному пониманию невербальных средств, чем мужчины. А как говорилось ранее, 70% нашей целевой аудитории – женщины…

Ниже приведен список невербальных коммуникаций, знание и понимание которых позволит вам успешно устанавливать контакт с клиентом, вести переговоры и достигать результативных продаж.

Поза и ее детали.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. Позы – статические и динамические элементы, выполняемые туловищем, головой и конечностями.

Все позы подразделяются на три группы:

ü Включение в разговор или уход из него. Если клиент готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

ü Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Один собеседник может нависать/ стоять над другим. Подчиненность проявляется неуверенной позой – сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх. Важно контролировать свою позу, всегда общаясь с клиентом «на равных».

ü Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы также делятся на открытые и закрытые:

1) Открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника.

2) Закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство. Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

· руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходства над другими;

· корпус подан вперед, руки на бедрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

· стояние, опираясь руками о стол или стул, – ощущение неполноты контакта с собеседником;

· руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

· закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

· высовывание больших пальцев рук из карманов – знак превосходства;

· скрещенные конечности – скептическая защитная установка;

· наклон головы вниз – отрицательное отношение;

· легкий наклон головы назад – знак агрессивности;

· закидывание ноги на ногу со скрещиванием рук на груди – знак «отключения» от разговора;

· скрещенные лодыжки у сидящего – сдерживание неодобрительного отношения, страх или взволнованность, попытка самоконтроля, негативное защитное состояние;

· положение (сидя или стоя) с ногами, ориентированными на выход, – явное желание прекратить разговор и уйти;

· частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряженность;

· вставание – сигнал о том, что некое решение принято, беседа надоела, что-то удивило или шокировало;

· сцепленность пальцев рук – разочарование и желание скрыть отрицательное отношение (чем выше расположены при этом руки, тем сильнее негатив);

· поддерживание головы ладонью – скука.

Будьте внимательны к позам клиента, они расскажут вам о многом и позволят перевести разговор в нужное русло.

При разговоре с клиентом вам следует принимать позу, характеризующую открытость в общении и внимание к собеседнику. Всегда контролируйте свою позу, недопустимо в разговоре закрытых, агрессивных движений, запрещается облокачиваться на выставочные образцы, разговаривать с клиентом сидя (когда клиент стоит).

Мимика менеджера-дизайнера:

Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление позволит вам оперативно реагировать на сигналы, которые подает клиент.

Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния:

· протест – уголки рта чуть приподняты, рот может быть слегка приоткрыт, часто сопровождается широко открытыми глазами;

· удивление – рот открыт максимально. Если это выражение сопровождается широко открытыми глазами, бровями, поднятыми вверх, горизонтальными складками на лбу, она выражает высшую степень удивления – ошеломление;

· озабоченность – губы вытянуты в «трубочку», часто сопровождается оценивающим взглядом, смотрящим в пустоту;

· подчеркнуто закрытый, напряженный рот свидетельствует о твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить разговор, об отрицании возможности компромисса;

· сжатый рот – часто губы втянуты, полоска рта узкая, означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, упрямство и досаду;

· опущенные уголки губ при напряженном рте характеризуют активно-негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, насмешку.

Об искренности человеческих эмоций обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, и, чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины. Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; чтобы суметь перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка.

При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение). Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно: например, усиленная мимика рта или закусывание губ свидетельствуют о беспокойстве, а скривленный в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке.

Улыбка

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению. Улыбки отображают разные мотивы, и вам желательно знать их истолкование:

· чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;

· кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;

· улыбка при приподнятых бровях – готовность согласиться;

· улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;

· улыбка без подъема нижних век – неискренность.

Глаза

О внутренних переживаниях человека говорят его глаза. Людей обычно выдают какие-либо изменения в обычном выражении глаз:

· непроизвольные движения глаз, заметно «бегающие глаза» – тревога, стыд, обман, страх;

· блестящий взгляд – горячка, возбуждение;

· остекленелый взгляд – чрезвычайная слабость;

· увеличение зрачков – ощущение интереса и получение удовольствия от информации, общения и прочих внешних факторов, принятие чего-либо;

· сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти, отрицательных эмоций;

· усиленное моргание – возбуждение, обман;

· отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;

· переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;

· взгляд сбоку – недоверие.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать клиента, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Жесты

Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест свидетельствует о черте его характера.

В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестов: жесты-знаки и жесты-сигналы.

Жесты-знаки – преднамеренно воспроизводимые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации.

Жесты-сигналы – они непроизвольные и неосознанные, не рассчитаны на чье-либо восприятие (хотя и имеют значение для опытного наблюдателя).

При определении мыслей и эмоций клиента следует особо отмечать непроизвольную жестикуляцию:

· демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;

· сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность;

· прикосновения к носу – неуверенность в сообщаемом, ложь, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

· потирание пальцем века – ощущение подозрительности и лжи со стороны партнера;

· потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность;

· поглаживание подбородка – момент принятия решения;

· всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность;

· собирание ворсинок с одежды – жест неодобрения;

· оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

· протирание стекол очков, либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

· наклон головы набок – пробуждение интереса;

· постоянное отбрасывание «мешающих» волос со лба – беспокойство.

Жесты менеджера всегда должны соответствовать словесно выражаемым мыслям. Поэтому при отборе жестов нужно быть очень внимательными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки в невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Правила делового этикета

В студии вы постоянно сталкиваетесь с повторяющимися стандартными ситуациями (приветствие клиента, представление, телефонные звонки, прощание и т.п.). Для них существуют наработанные формы и правила поведения –деловой этикет. От того, насколько правильно построено общение, зависит результативность работы, степень взаимопонимания с коллегами, клиентами и руководителями, а также удовлетворение работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе.

Деловой этикет – это установленный порядок поведения сотрудников компании с клиентами и основы отношений персонала между собой: руководителей и подчиненных, а также равных по должностям коллег.

Запомните основные правила делового этикета:

1. Время – деньги.

Пунктуальность и уважение к чужому времени – основа основ в деловом мире. Берегите время своих клиентов! Планируйте встречи заранее, управляйте временем, составляя «карточку рабочего дня» заранее. Опоздание в трудовой деятельности неприемлемо, научитесь владеть временем, планируя не только рабочие часы, но и подготовку к ним.

2. Соблюдение дресс-кода.

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Соблюдайте предписания, указанные в пункте 1.3.1.

3. Рабочий стол как зеркало внутреннего мира.

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого офиса, кабинета, студии. Строгий порядок, ровные стопки бумаг, каталогов и папок, все на своем месте, – вот идеал рабочего места менеджера.

4. Грамотная речь, деловой стиль письма.

5. Уважение собеседника, партнера, клиента.

Менеджер, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом; сотрудник, громко разговаривающий по телефону, где работают или отдыхают его коллеги - это психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом. Менеджер-дизайнер компании «Мария» всегда способен помочь и решить возникшую проблему.

6. Соблюдение коммерческой тайны.

В компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций. Сохраняйте конфиденциальность информации!

7. На работе – работать!

Ваш коллега поставил «личный рекорд» по количеству реализованных проектов? Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

8. Умение слушать и слышать оппонента.

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – «слух на деньги». Каждый клиент обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. Для вас этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время клиента, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

9. Телефонный этикет

Многие клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону. К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре. Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой разговор по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

10. Отношения в коллективе между сотрудниками.

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива.

Взаимодействие с коллегами

Умение читать язык тела очень пригодится менеджеру, работа которого связана с продажами. Вы всегда сможете контролировать диалог в зависимости от реакции собеседника, от его позы, жестов и мимики, которыми клиенты сами того не подозревая, выдают свое желание или нежелание купить ваш товар или воспользоваться услугами. Разберемся, что значат жесты человека и как они передают информацию.

Что значат жесты человека? Зоны общения

Большинство людей во время беседы не могут контролировать свои жесты. Но они чутко реагируют на дистанцию, которую вы нарушаете, на расстояние между вами и собеседником.

Существует 4 зоны общения :

1. Публичная зона — от 3 метров и более;
2. Социальная зона — от 1.5 до 3 метров;
3. Личная зона — от 0.6 до 1.5 метров до собеседника;
4. Интимная зона — до 0.6 метров.

Подробнее про зоны общения в занимательной форме расскажет психолог Наталья Кучеренко:

При подходе к клиенту, особенно в первый раз, очень важно помнить о зонах общения . Приветствовать в клиента лучше всего в социальной зоне (от 1,5 до 3 метров), хуже, если вы подошли в публичной зоне, но вы никак не должны нарушать интимную зону клиента.

В процессе продажи вы должны постепенно переходить в личную зону, постепенно наблюдая за клиентом. Если клиент делает шаг назад и отстраняется, значит ему не комфортно, и вам лучше сделать шаг назад. Если получилось так, что вы вошли в интимную зону, постарайтесь быстро выйти из нее, чтобы не вызвать у клиента нервозность.

То есть, в процессе диалога с клиентом нужно контролировать зону общения, попытаться выявить его и следить за языком его тела . Определенные позы могут быть естественными для аналитика, но если их использует представитель дружелюбного стиля, вам следует насторожиться. Язык тела должен обязательно связываться со стилем поведения человека.

Примеры жестов и поз

Существует стандартный набор жестов и поз, которые присущи большинству стилей общения и которые выражают состояние человека в зависимости от настроения:

1. Человек открыт для общения (применяйте сами при установлении контакта и в процессе продажи):

• раздевается, снимает верхнюю одежду или предметы одежды (шарф, перчатки);
• он демонстрирует тыльную сторону ладони;
• подвигается ближе к собеседнику;
• наклоняется вперед;
• не скрещивает ноги;
• руки может скрещивать в замок над нижней частью тела.

2. Клиенту нравится ваша идея, он выражает энтузиазм :

• улыбка на лице, широко раскрытые глаза;
• спина прямая, движения подвижные;
• демонстрирует открытые ладони, руки могут быть вытянуты;
• голос живой, активный.

3. Выражение обиды:

• тело напряжено;
• руки или ноги скрещены и/или крепко сжаты;
• избегает смотреть в глаза;
• губы поджаты;
• голова опущены, глаза опущены;
• пальцы сжимают запястье или сжаты в кулаки;
• сидит откинувшись на спинку стула.

4. Поза, выражающая гнев:

• тело напряжено;
• руки сжаты в кулаки;
• дышит часто;
• взгляд не отводит, глаза прищурены, зрачки расширены;
• губы сжаты.

5. Готовность к сотрудничеству:

• туловище подается вперед;
• руку положил на бедро;
• лицо оживленное, без напряжения;
• стоит чуть расставив ступни, палец держит возле рта.

6. Поза раздумья:

• голову наклоняет вбок;
• сидит подавшись вперед на краешке стула;
• рукой подпирает щеку;
• гладит рукой подбородок или бороду.

7. Выражение нервозности:

• прокашливается, как будто прочищает горло;
• при разговоре закрывает рот рукой или часто держит руки возле рта;
• потирает ухо;
• глаза бегают;
• губы дрожат, лицо дергается;
• играет в руках мелкими предметами;
• если стоит, переминается с ноги на ногу, ходит из угла в угол;
• стучит пальцами по столу;
• болтает ногой.

8. Подозрительность и недоверчивость:

• не выдерживает вашего взгляда и отводит глаза;
• взгляд искоса;
• трет нос;
• смотрит выше очков, щурится.

9. Сомнение, вероятнее всего отказ от предложения :

• потирает нос;
• трет глаза, щурится;
• скрещивает руки и ноги;
• отстраняется, садится дальше, чем сидел ранее;
• потирает ладони, держится за ухо;
• брови приподняты.

10. Уверенность в себе, демонстрация собственной власти:

• складывает пальцы домиком, чем выше «домик», тем больше хочет доминировать;
• откидывается на спинку сиденья, руки за головой;
• стоит и ходит прямо, уверенно, гордо выставив подбородок;
• смотрит прямо в глаза не моргая;

11. Нуждается в ободрении:

• пощипывает кожу рук;
• потирает кольцо или часы;
• рассматривает руки или ногти.

12. Разочарован:

• руки дрожат или сжаты в кулаки;
• потирает шею;
• дыхание сбитое и частое;
• взгляд отсутствующий или смотрит в одну точку;
• топает ногами или размахивает руками.

13. Равнодушие, безразличие, скука:

• ставит локти на стол и подпирает голову;
• веки опущены;
• сутулится;
• постукивает пальцами по столу или трясет ногами;
• взгляд отсутствующий;
• рисует на бумаге.

14. Принятие собеседника, заинтересованность:

• открывается (убирает руки от груди);
• придвигается ближе.

Переговоры в продажах. Коммуникация «клиент – продавец».

На корпоративных тренингах по продажам, мы часто спрашиваем участников, - А с каким продавцов вам приятно и хочется общаться? А какой продавец вас точно «оттолкнет от себя»? Обсуждая эту тему мы выходим на такое этап продаж, как «установление контакта».

Установление контакта с клиентом (проявить желание к общению) является ключевой составляющей любой продажи. Ведь если мы не установим контакт, значит, он не захочет с нами сотрудничать и продажа не совершится. Давайте рассмотрим, как же установить контакт и на что он обращает свое внимание в первую очередь.

Существует всего три параметра, от которых зависит, состоится ли покупка и общение с клиентом или нет.

Первый параметр - То, как мы выглядим.

Данный параметр включает в себя мимику, позы, жесты, дистанцию, контакт глаз.

Клиент, встречаясь с продавцом, формирует свое мнение в течение нескольких секунд. И первое впечатление мы никогда не произведем дважды. Внешний вид продавца – это лицо компании. Представьте себе продавце, который не соответствует Визуальному фактору (грязная рубашка, волосы засаленные, на обед кушал острую еду и пахнет изо рта чесноком и т.д.) Захотели бы они что-нибудь приобрести у такого продавца?

Невербальная информация позволяет нам:

1) более тонко чувствовать собеседника - когда он искренен с нами, а когда «темнит»;

2) это позволит вам собственное выступление делать наиболее убедительным, подкрепляя сказанное соответствующими «телесными» подтверждениями.

Дистанция во время общения с клиентом:
- нахождение под углом от 45 до 90 градусов - что позволяет не давить на собеседника, и при этом всегда можно встретиться взглядом.

Дистанция между собеседниками может быть различной:

а) интимная зона (от прикосновения до 40 – 45 см);

б) личная зона (45 – 120 см);

в) социальная зона (120 – 260 см);

Интимное пространство предназначено для тех людей, с которыми человека связывает очень близкие отношения.

Личное расстояние применяется для переговоров с клиентом, когда Вы уже установили с ним достаточный контакт.

Социальное расстояние применяется при официальных переговорах, когда сторонам надо обозначить свой статус.

Публичная дистанция уместна при выступлениях в общественных местах и при общении с группой людей.

На какой дистанции общаться вам с покупателем, решает сам покупатель.

Это означает, что - то расстояние, на которое к вам приблизится клиент, и будет наиболее комфортным для него в общении с вами, и нарушать его нельзя.

Жестикуляция при переговорах.

Существуют два типа жестов - открытые и закрытые позы:

а) открытые жесты демонстрируют психологическую открытость, желание общаться (приведите наглядный пример открытых жестов).

б) закрытые жесты говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Если некуда Вам деть руки, лучше взять планшетку или ручку, главное чтобы это не отвлекало покупателя.

Мимика. Важно следить за своим лицом. Очень хочется, чтобы содержание вашей речи соответствовало выражению вашего лица.

Контакт глаз необходим в ходе общения с покупателем. Мы показываем, что честны перед ним, что слушаем его внимательно, что он нам интересен, что нам понятны его проблемы, и мы хотим помочь их решить

Второй параметр успешной коммуникации - То, как мы говорим (интонация голоса, громкость и т.д.).

Данный параметр включает в себя громкость, тембр голоса, темп речи, интонация, четкость.

На основе этого параметра у клиента сложится мнение о вас, как о человеке, и уже на этом этапе у него рождается либо симпатия к вам, либо антипатия. Отсюда у покупателя рождается желание или нежелание общаться с вами далее. По манере говорить можно в значительной степени судить о самом говорящем.

Третий параметр - То, что мы говорим (слова, которые произносим, т. е то, что мы говорим)

Данный параметр включает в себя содержание речи, т.е. те слова, их последовательность, которые мы используем в общении с собеседником, темп речи, четкость, паузы.

Что нельзя говорить:

Старайтесь избегать повторов. Одно и то же выражение можно высказать разными способами.

Не употребляйте в своей речи слова с уменьшительно - ласкательными суффиксами (чехольчик, шнурочек, телефончик и др.). Лучше говорить: чехол, шнурок, телефон. Так как слова с уменьшительно – ласкательными суффиксами звучат некорректно и в глазах клиента, мы обесцениваем тот товар, который продаем.

Всегда общайтесь с покупателем на «Вы». Старайтесь узнать имя клиента или имя с отчеством. Для этого спросите: «Как к Вам лучше обращаться?»

Говорите на языке, понятном покупателю, т.е. используйте в своей речи те слова, которые знакомы вашему собеседнику.

Не используйте профессиональные термины.

Не договаривайте за клиента фразы и предложения.

Не употребляйте нецензурные слова, сленговые.

Не используйте отрицательно заряженные фразы («Вам чем – ни будь помочь?», «Вам что – ни будь подсказать?»)

Не используйте в вопросах отрицательные частицы (НЕ, НИ).

Темп . Мы верим, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент!

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.