Как выбрать причину спора на Алиэкспресс. Ошибки и советы. Товар не получен. Проблемы на таможне

Открывая спор, важно правильно указывать причину спора. Так как в случае обострения спора медиаторы смотрят соответствие предоставленных доказательств причине спора. Если доказательства не соответствуют выбранной причине, то претензии покупателя будут считаться не обоснованными.

Многие невнимательные покупатели, открывая спор, указывают неправильную причину, что может привести к потере денег.

Давайте рассмотрим основные причины спора. Как их правильно выбирать. И что категорически делать нельзя.

«Только возврат» или «Возврат товара и денег».

При открытии спора на первом шаге вам предлагают два варианта ожидаемого решения: «Только возврат» и «Возврат товара и денег». «Только возврат» нужно выбрать, если вы хотите вернуть деньги, при этом не хотите высылать товар обратно продавцу. «Возврат товара и денег»- вы хотите получить возврат денег и готовы вернуть товар продавцу.

Ошибка: Если невнимательный покупатель, не вчитываясь в подсказки, выберет пункт «возврат товара и денег», то в случае выигранного спора, он будет обязан в течение 10 дней отправить товар обратно в Китай за свой счет. Отправка посылки обратно продавцу зачастую обходится очень дорого. А, не отправив посылку в срок, покупатель лишается возможности получения желаемой компенсации.

Совет: Если вы не собираетесь отправлять товар обратно продавцу, то обязательно выбирайте пункт «только возврат», который означает, что вы рассчитываете получить возврат денег, при этом оставив товар у себя.

Если вы согласны отправить товар обратно продавцу, то предварительно сходите на почту, и узнайте, сколько будет стоить отправка посылки в Китай. Так же обязательно

Товар не получен.

В первую очередь хочется отметить, что на АлиЭкспресс запрещено выбирать пункт, говорящий о том, что товар не получен, если ваш трек отслеживается, и по нему видно, что вы получили посылку. Подобные ситуации администрация Алиэкспресс считает мошенничеством. И, в случае жалобы на покупателя, получившего товар, и при этом попытавшегося открыть спор по причине неполучения товара, спор закроется в пользу продавца, а аккаунт покупателя может быть заблокирован.

Ошибка: Если продавец в посылке выслал не тот товар, либо товар был украден по пути, то у покупателя возникает логичная мысль выбрать пункт «товар не получен». Но на самом деле, пункт «Товар не получен» значит, что сама посылка не была получена. И в итоге медиаторы, увидев по треку, что посылка вручена покупателю, могут дальше уже не разбираться в ситуации и закрыть спор в пользу продавца. Аналогично, можно проиграть спор в ситуации, если продавец обещает быстро вернуть деньги за бракованные или нерабочие вещи, если вы укажете в причине спора, что товар не получен. В результате он же первый напишет на покупателя жалобу, что тот- мошенник и пытается обмануть.

Совет: Если посылка была получена, то вам нужно обязательно выбрать пункт «Получили ли вы товар—>ДА». И не важно, что там может не оказаться заказанного товара. Факт получения посылки медиаторы увидят по трек номеру.

Возникшая проблема.

Если вы указали, что товар не получен, то следующим шагом, сайт предложит вам выбрать одну из проблем: Проблема с доставкой, Проблема с таможней, Продавец отправил заказ на неверный адрес.

1) Защита уже истекает, но посылка все еще в пути.

Данный пункт означает, что посылка где-то затерялась, и очень мало шансов, что она до вас дойдет. То есть, прошли все стандартные сроки ожидания товара.

Ошибка: Не открывайте спор слишком рано. Если вы откроете спор ранее чем за 5 дней до окончания крайнего срока доставки, то в случае обострения спора вас заставят дожидаться посылки до крайнего срока доставки.

Совет: Открывайте спор за 2-3 дня до крайнего срока доставки. А лучше продлите таймер защиты покупателя еще на пару недель, и только потом открывайте спор. Продавец и медиаторы оценят ваше желание дождаться товара и охотнее пойдут вам на уступки.

2) Транспортная компания вернула заказ

Это означает, что вашу посылку по какой-либо причине отправили обратно в Китай.

Ошибка: Не открывайте спор по данной причине, если в отслеживании отправления не видно, что посылка уже идет обратно.

Совет: Желательно открывать спор, когда в отслеживании видно, что посылка покинула страну получателя, или есть хотя бы несколько статусов, говорящих, что отправление идет обратно к продавцу.

3) Нет информации об отслеживании

Это означает, что в отслеживании вашего трека нет ни одного статуса. То есть, вашу посылку продавец еще не отправил.

Ошибка: Некоторые покупатели, увидев, что отслеживание посылки остановилось на каком-то этапе (экспорт, таможня, импорт), открывают спор по данной причине, думая, что зависание посылки- это и есть «нет информации об отслеживании». На самом деле это- неверная причина для ситуации. Так как выбирая пункт «Нет информации об отслеживании» вы говорите, что данный трек вообще не имеет ни одного статуса. Если выбрать данную причину для зависшей посылки, то медиаторы увидят, что трек ранее отслеживался, и посчитают причину спора ошибочной.

Совет: Если в отслеживании нет вообще никакой информации или имеется только статус «Shipping information received» (Получена информация об отправлении ), то вы можете открыть спор по причине «Нет информации об отслеживании». Если в отслеживании был хотя бы один статус, то стоит подождать до крайнего срока доставки и открыть спор по причине «Защита уже истекает, но посылка все еще в пути».

Проблема с таможней

Это означает, что таможня не пропустила посылку в страну получателя.

Ошибка: Некоторые покупатели, не подготовившись заранее, спешат открывать спор, увидев, что посылку развернули на таможне. Но сейчас медиаторы пытаются определить, по чьей вине произошла ситуация. Виноват продавец или покупатель? Для этого они просят предоставить официальный документ, где таможня сообщает причину, почему посылка не прошла оформление. На ответ медиаторы выделяют 7 дней, а таможня выдает данный документ в течение 30 дней. В итоге, покупатель не успевает предоставить доказательства, что негативно сказывается на результате спора.

В этой теме я хочу описать основные способы рефандов.

Возврат средств – рефанд (refund)

Виды рефанда:

• фул рефанд - полный
• партал рефанд – частичный (хотя бы от 50%, ниже нет смысла)

Основные причины рефандов:

• подделка (самый выгодный)
• несоответствие описанию
• не отслеживаемая посылка

Подделка
Я считаю эту причину самой выгодной, т. к. такие споры протекают быстрее остальных и в случае правильного подхода к правильному товару всегда получаем назад всю стоимость. Главное, что нужно сделать это найти заведомо поддельный подходящий товар, коих на али куча. Это должна быть якобы фирменная вещь. Чаще всего китайцы замазывают логотипы товаров на фотографиях, но присылают с ними.

Очень важно смотреть отзывы с фотографиями, отсюда мы и узнаем, что товар придет с лого. Однако на фотках логотип может и быть, но придёт товар с другим логотипом, это тоже только нам на руку и об этом тоже можно узнать из отзывов. Спор стоит акцентировать на том, что лого пришедшего к вам товара отличается от заявленного, что вы боитесь, что это подделка и что вы очень огорчены, а так же сошлитесь на правила, запрещающие продавать подделки (из-за чего продаваны и маскируют реальное лого). Таким образом можно бесплатно получить от видеокарты, до трусов.

Подытожим причины рефанда:

• было без лого, пришло с ним
• было с лого, пришло без него
• было одно лого, пришло другое

Запрашиваем всегда фул рефанд.

Несоответствие описанию
По причине несоответствия описанию почти нельзя добиться полного возврата средств, если только не трактовать это несоответствие, как подделку (см. выше). Основной диапазон рефанда 50-80% стоимости.

Одними из самых распространенных товаров по такой причине будут пауэр банки, продаваны часто врут об их реальной емкости, которую можно проверить с помощью специального тестера. Так же можно оспорить технические характеристики различных устройств, покопавшись в их свойствах. Так же советую обратить огромное внимание на расхождения в описании, каждое из которых должно трактоваться в вашу пользу, т. к. правила али запрещают вводить покупателя в заблуждение(на это тоже можно ссылаться).

Например, в описании написано «чай», а в названии «кофе». Приходит чай, фотаем его и скриним надпись «кофе», спорим (и наоборот). Либо в названии написано только «КРАСНЫЕ» штаны, а при покупке вы можете выбрать синие/желтые/зеленые/красные, соответственно заказав любые кроме красных, вы можете отсудить до 80% их стоимости. Это, как вы понимаете, не все возможные причины, но, зная основной принцип, вы без проблем сможете рефать очень многие товары.

Подытожим причины рефанда:

• расхождение в описании
• не правильные характеристики любого рода
• или попросту несоответствие описанию

Изначально всегда запрашиваем не меньше 80%.

Трекер
Сразу скажу, что не рассматриваю всерьез этот метод, т. к. он не оправдывает гемор выгодой (редко больше 3$).

Суть данного метода состоит в том, что продаван в целях экономии дает нам недействительный трек номер, либо трек номер, отслеживающий посылку только на территории Китая. Плюс в том, что невозможно доказать, получение товара покупателем. Минус в том, что нужно открывать спор (не пришел товар) только за несколько дней до истечения срока защиты покупателя, следовательно нужно много ждать и вести запись дедлайнов, чтоб не забыть.

В основном, не действительны треки, состоящие только из цифр (за исключением службы ePacket).

Этот способ наверное будет просто приятным бонусом, если вы нашли для себя недорогой ништячек на али.

Подытожим причины рефанда:

• отслеживание только по Китаю
• не действительный (чужой) трек номер

Запрашиваем 100% рефанд.

Важно
Есть несколько вещей, которые вам нужно знать по этой теме. Первое, каждый весомый заказ следует оформлять с нового аккаунта, либо с аккаунта, на котором нет активных заказов.

Второе, чтобы создать аккаунт не надо подтверждать его по почте, это сильно упрощает наш нелегкий труд.

Третье, стоит создать таблицу в экселе, чтобы не путать аккаунты и даты.

Четвертое, знайте, что в момент оформления заказа сохраняется полный снимок страницы товара, поэтому не волнуйтесь если продаван потом что-то поменяет, спорить нужно на основе этого самого сохраненного снимка, он доступен через раздел «мои заказы».

Пятое, между продаванами ходит база данных рефандеров, в которой можно оказаться, и тогда некоторые продаваны будут отказываться отправлять вам заказ.

В таком случае вам нужно:

• поменять qiwi кошелек
• не указывать улицу, квартиру и дом(пусть присылают просто в почтовое отделение)
• изменить написание ФИО (например Andreev Andrey Andreevich – Andreef Andreay Andreevih) хоть это и выглядит убого, главное чтобы почтальонша поняла.

Защитить интересы покупателя площадки Алиэкспресс призвана программа Aliexpress Buyer Protection совместно с сервисом обработки платежей Escrow, которая во многом повторяет схему защиты покупателей eBay. И покупатели этого аукциона, знакомые с процедурой диспута могут провести множество аналогий. Хотя надо отметить, что Aliexpress Buyer Protection гибче и обеспечивает больше возможностей получить свои деньги обратно, нежели eBay Buyer Protection. Основным элементом схемы является сервис Escrow. Именно им охраняются Ваши деньги до тех пор, пока вы сами не подтвердите получение заказа в срок и не будете полностью удовлетворены качеством товара. Для решения всех проблем с заказом и его доставкой существует понятие – диспут (спор) который является основным инструментом разрешения различных неприятных ситуаций возникающих в ходе сделки между Вами и продавцом. Открывать диспуты можно без каких-либо ограничений. Никаких санкций за их частое открытие со стороны администрации Aliexpress не предусмотрено (на eBay могут закрыть аккаунт).

Некоторые недобросовестные продавцы или же откровенные мошенники (а здесь есть и такие), могут попросить Вас закрыть сделку, путем подтверждения получения посылки до ее фактического получения – это обман, не при каких обстоятельствах не делайте этого! Если Вы пойдете на поводу у таких дельцов, то после подтверждения получения заказа, уплаченные деньги будут переведены продавцу а шанс получить свой заказ будет стремиться к нулю. Защита Aliexpress Buyer Protection, после подтверждения сразу перестает действовать.

Диспут (Dispute)

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Следующий шаг очень важен и во многом от полноты и точности внесения данных на этом этапе, зависит результат диспута. Перед Вами будет форма, которую необходимо заполнить. Она состоит из двух пунктов – выбор причины для диспута и выбор решения, удовлетворяющего Вас.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

1. Выбор причины, по которой Вы хотите открыть диспут. Здесь необходимо указать получен ли товар, проблемы возникли после его получения (брак, несоответствие описанию, недокомплект, повреждения, контрафакт и проч.) или же заказ еще не получен, поставив галочку напротив соответствующего пункта.

1.1 Заказ еще не получен Did you receive your goods? No.

Если товар еще не получен , то Вам предложат выбрать или указать свою причину, по которой заказ не был доставлен. Чаще всего эту причину для диспута выбирают при превышении сроков доставки или в случае проблем с отправкой товара продавцом, предоставлении ложного номера для отслеживания. На выбор доступно несколько самых распространенных причин:

Проблемы с транспортировкой

• задержка с доставкой, когда с помощью номера для отслеживания мы наблюдаем существенные задержки в ходе доставки (продолжительная задержка на последнем этапе доставки) и есть подозрения об утери посылки.
• Транспортная компания вернула посылку продавцу. На это может быть несколько причин – указание неверного адреса, превышение лимитов стоимости вложения для страны получателя в случае с курьерскими службами, попытка пересылки запрещенных товаров.
• Не предоставлена информация для отслеживания. Чаще всего продавцы предоставляют номера для отслеживания, которые имеют нестандартный вид или не соответствуют структуре по стандартам почтового союза UPU . Но помните, что это еще не повод для паники, возможно продавец выбрал нестандартный способ отправки. Подробнее в нашей статье о нестандартных способах доставки .

Проблемы на таможне

• Заказ может быть задержан как на китайской, так и на вашей таможне по массе причин. Это может быть превышение беспошлинных лимитов, попытка провоза запрещенных предметов.

Другие причины

• Заказ отправлен на неверный адрес. Здесь может быть вина продавца, Ваша ошибка в предоставлении адреса или проблемы на стороне транспортной компании.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

1.2 Следующая и самая распространенная причина для открытия диспута заключается в получении некачественного товара не соответствующего продажному описанию. В большинстве случаев это связано с общим уровнем качества китайских вещей по очень низким ценам, которые так привлекают наивных клиентов со всего света. Если Вы столкнулись с данной проблемой, то делаем следующее - выбираем пункт Did you receive your goods? Yes и выбираем точную причину.

Товар не соответствует описанию

• Использованы другие материалы, неверный цвет, размер, функционал и прочее.
• Не работает должным образом или вообще не работает.
• Низкое качество.
• Контрафактный продукт (да-да, китайцы подделывают даже продукцию своих известных производителей, не говоря об известных западных брендах). Попросят уничтожить товар.

Количество товара в заказе

• Товаров в посылке меньшее количество, чем было заказано
• Получена пустая посылка. Здесь может быть вина не только продавца, но и сотрудников почты. Поэтому следует проверять посылки перед получением .

Повреждения

• Посылка или вложения получены в поврежденном виде.

Транспортные проблемы

• Часто встречающееся явление, когда вместо ускоренной и более дорогой доставки, продавец отправляет дешевым способом. Здесь 100% вина продавца, который должен компенсировать все затраты.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

2. Во второй части формы Вам предложат выбрать решение, которое бы сполна удовлетворило Ваши требования.

2.1 Во-первых, выбираем сумму для возмещения Refund . Выбирайте возмещение по ситуации.

• Full Refund – полный возврат потраченных средств.
• Partial Refund – частичный возврат потраченных средств. При выборе этого пункта и получении частичного возмещения, возможность повторного открытия диспута становится невозможной.

2.2 Во-вторых, укажите Ваше согласие на возврат товара или же отказ от возврата. Учтите, что возврат оплачивает покупатель и стоимость пересылки может быть больше стоимости самой покупки.

2.3 В-третьих, в специальной форме опишите все свои претензии к качеству товара или доставке, требования по возмещению и любую другую информацию, важную в данном случает. Весь текст следует писать на английском языке, четко и доступно для понимания. Также очень рекомендуется приложить подробные фото/видео документы для подтверждения ваших слов о некачественном товаре. Для этого нажимаем кнопку Add Attachments и указываем ссылки на фото / видео файлы на Вашем компьютере. Объем каждого файла не должен превышать 2 Мб.

После внесения всех данных в форму диспута, необходимо нажать кнопку Submit и диспут будет официально открыт. Все условия и история ведения сведены в специальную форму: Dispute Detail.

Начиная с этого момента, продавец должен изучить условия диспута и подтвердить свое участие в решении сложившейся проблемы. На это ему даётся 5 дней, и если в течение этого срока продавец на контакт не вышел, то диспут автоматически закрывается в Вашу пользу.

Покупатель в течение срока всего диспута может изменить условия диспута - Modify или закрыть диспут - Cancel Dispute , по каким-либо причинам.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Ход ведения диспута можно отслеживать в личном кабинете на Aliexpress в разделе Transaction/ Refunds & Disputes.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В процессе ведения диспута Вы должны вместе с продавцом прийти к «одному знаменателю» и получить решение удовлетворяющее обоих. Если продавец соглашается со всеми Вашими доводами и условиями, то Вы получите полный возврат своих средств. Об этом Вас уведомят через сообщение по электронной почте. На возврат средств отводится срок в 7-10 рабочих дней.

Скриншот с сайта Aliexpress.com

В случаях, когда продавец не соглашается с условиями и отклоняет требования о возврате/обмене товара - Supplier Denied Refund Request, Вы можете поступить следующим образом:

1. Изменить условия диспута Modify Dispute Details на более лояльные по отношению к продавцу, так как не стоит забывать, что не только он может быть виноват в сложившейся ситуации, но и Вы, например, заказывая пуховик Moncler за 50$ и «неожиданно» получить тоненькую, плохо пошитую курточку.
2. Перевести диспут в претензию Claim . Для этого нажимаем кнопку Escalate Dispute на странице ведения диспута и подтверждаем свое согласие на принятие Aliexpress третейского решения.

При этом Вам придется предоставить дополнительные доказательства своей правоты в зависимости от ситуации и написать новое сообщение команде по рассмотрению жалоб. В случае, если доказательства со стороны покупателя не были предоставлены в 7-ми дневный срок, положительное решение будет вынесено в пользу продавца.

Решение по претензии выносится командой по рассмотрению жалоб Complaint Team и всегда заключается в предложении полного или частичного возврата средств. Выносимое решение всегда окончательно.

Претензию, как и диспут, можно закрыть - Cancel Complaint до решения администрации Aliexpress. Только здесь следует указать причину, по которой Вы решили отозвать претензию. Например, получение посылки после открытия претензии или получение возмещения от продавца.

Здравствуйте! Применяет ли HH меры по отношению к работодателям, которые указывают в описании вакансий требования к кандидатам, не соответствующие фактически проверяемым в процессе отбора?
Я откликнулась на вакансию компании Wrike, позиция была заявлена как Customer Support Specialist (French and English). В описании вакансии первый же навык был указан как Fluent French, т.е. свободный французский язык. Ниже было указано, что требуется также продвинутый уровень английского языка.
По факту выяснилось, что собеседование проходит в несколько этапов исключительно на английском языке. Сначала было письменное задание, затем проверялся устный английский, третий этап был скайп-чат. Третий этап я не прошла. Рекрутер ни разу не коснулась вопроса о французском языке.
С какой целью тогда указанная компания тратит время соискателей, публикуя заголовок вакансии французский+английский, если первый язык в связке вообще при отборе никого не интересует? Если бы я знала, что свободный французский язык, указанный как первое требование, никак не повлияет на результаты отбора, я бы никогда не отправила отклик в эту компании. Однако эта вакансия появляется при вводе в поисковик на HH фразы "французский язык".
У Wrike на вашем сайте открыто несколько вакансий с указанием конкретных языков (немецкий, португальский и т.д.) в связке с английским, при этом по факту их интересует английский язык. Вакансии стартовые и соответствующие зарплаты. Явно, что редкий соискатель, свободно владеющий и португальским и английским, будет рассматривать стартовые позиции.
Подобные ситуации влияют на доверие пользователей к HH, так как выходит, что работодатель может написать в описании что угодно, в том числе ложные критерии и ориентиры, а соискатель будет тратить время на участие в отборе, в котором он бы не стал участвовать при других условиях.
Это, конечно, вопрос этики и профессионализма конкретных рекрутеров, но HH в данном случае представляет эти компании, и, соответственно, неадекватную информацию об открытых вакансиях.

С уважением, Ольга

Отмечено как решение

Пользователь

Приветствую отношение Дарьи, большое спасибо что Вы потратили свое время и отразили свою позицию. Приятно, когда люди заботятся о репутации своей компании и мотивируют свое поведение.
Мотивированная позиция компании и желание сделать объявление более адекватным, говорит о высоком профессионализме ее сотрудников! Спасибо.

ответ скрыт

Специалист группы технической поддержки

Добрый день, Ольга!
Спасибо за обратную связь!
На сайте HeadHunter публикуют вакансии тысячи компаний, десятки тысяч людей нанимаются на работу.
Мы предпринимаем какие-то действия только в случае, когда компания выдает себя за другого работодателя или претензии касаются незаконной деятельности компании или текстов вакансий, описаний компаний или резюме, опубликованных на сайте.
В данном случае, мы проинформируем работодателя о поступившей претензии, и, возможно, представитель компании сможет дать Вам официальный ответ.

• В любом случае представителям HH должно быть известно о специфике оплаты труда отдельных HR специалистов, как-то: твердая фиксированная ставка за каждое проведенное собеседование, тестирование и т.д. и т.п. Или план работы, например, за месяц провести 150 собеседований и из них отсеять 149 кандидатов. Вот они и составляют описания для широкого круга лиц, приглашают десятки соискателей, которые заведомо маловероятно, что подойдут, устраивают своего рода ротацию. Крадут чужое время. Как с этим бороться, к сожалению, пока неясно. Насколько я понимаю, у администрации сайта рычагов борьбы с подобными явлениями нет, а зря. Если у компании постоянно открыты одни и те же вакансии на протяжении не месяцев, даже лет, наводит, всё же, на определенные мысли. Почему не вести статистику, как при поступлении в вузы, что на вакансию подали заявку десятки тысяч людей, и только единицы из них пригласили на собеседование, а в результате никто не прошел? Может, иной соискатель и не станет туда отклик направлять. Как-то все же не проработан этот вопрос.

• ответ скрыт

  Пользователь

  Ольга, добрый день!

  Отвечу как официальный представитель компании Wrike.
  Очень жаль, что у Вас сложилось именно такое впечатление:(
  Поясню требования к нашей вакансии. Действительно, в идеале мы ищем сотрудника со знанием двух языков: английского и французского. Процесс работы в нашем customer support построен следующим образом. Большинство клиентов из Северной Америки, и у нас нет деления по регионам. То есть каждый специалист на смене работает со всеми входящими откликами. Процент франкоговорящих клиентов не так высок, чтобы выделять отдельную группу саппорта, которая говорит только на французском языке. Именно поэтому английский язык - является основным и его нужно будет использовать бОльшую часть времени. И, к сожалению, мы не можем рассматривать один только французский язык (даже очень хорошего уровня!), если английский недостаточен. Увы, это пока так.
  Подумаем, как это можно отразить в вакансии более наглядно.

  Спасибо, в любом случае, за обратную связь!