Инструкция по обращению граждан. Инструкция по работе с письменными обращениями граждан. Прием и регистрация обращений
Работа с обращениями, поступившими в Министерство обороны, осуществляется согласно Регламенту Министерства обороны Российской Федерации .
2. Работу с обращениями, поступившими в воинскую часть, организует командир (начальник).
В воинской части приказом командира (начальника) назначается лицо, ответственное за учет и соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан.
3. При рассмотрении обращения обеспечивается объективное, всестороннее и своевременное его рассмотрение, а также принимаются меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, от которого поступило обращение, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
4. Обращения, поступившие в воинскую часть или должностному лицу, регистрируются в течение трех дней с момента поступления в книге учета письменных обращений (предложений, заявлений или жалоб) воинской части по форме , установленной Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил Российской Федерации*** , и в книге учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов согласно рекомендуемому образцу (приложение N 1 к настоящей Инструкции).
Указанные обращения в обязательном порядке докладываются командиру (начальнику) воинской части.
Обращения, поступившие с оригиналами документов или при отсутствии документов, упоминаемых гражданином в обращении как приложенные к обращению, регистрируются с актом согласно приложению N 2 к настоящей Инструкции.
В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
5. Все обращения подлежат обязательному рассмотрению в течение 30 дней со дня регистрации.
В случае направления обращения по компетенции в соответствующую воинскую часть срок его рассмотрения исчисляется со дня первоначальной регистрации в Министерстве обороны.
В исключительных случаях, а также в случае направления запросов в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения по существу документов и материалов командир (начальник) воинской части или другое должностное лицо по его поручению вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
Ежемесячно по результатам рассмотрения обращений граждан составляется статистический отчет об итогах рассмотрения обращений (далее - статистический отчет) согласно приложению N 3 к настоящей Инструкции.
Статистические отчеты представляются по подчиненности в структурные подразделения по работе с личным составом видов и родов войск Вооруженных Сил, отделения по работе с обращениями граждан командований военных округов не позднее первого числа месяца, следующего за отчетным.
Обобщенные статистические отчеты представляются главными командованиями видов Вооруженных Сил, командованиями военных округов, родов войск Вооруженных Сил в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление Министерства обороны по работе с обращениями граждан (общественную приемную Министра обороны Российской Федерации) (далее - Управление) ежемесячно, не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным.
Статистические отчеты представляются центральными органами военного управления в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление) ежемесячно не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным.
6. Если в обращении содержатся вопросы, не относящиеся к компетенции воинской части или должностного лица, которым они адресованы, то такое обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Решение о направлении обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или другому должностному лицу принимается командиром (начальником) воинской части или должностным лицом, которому поступило обращение, или другими должностными лицами по их поручению.
Запрещается направлять обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В таких случаях обращение возвращается гражданину, направившему данное обращение, с разъяснением ему права на обжалование в суд в установленном порядке решений или действий (бездействия).
7. В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления, воинских частей или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, воинские части или соответствующим должностным лицам.
8. При необходимости воинская часть или должностное лицо вправе запрашивать, в том числе в электронной форме, в других государственных органах, органах местного самоуправления, воинских частях и у других должностных лиц документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения по существу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.
Воинская часть или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу, указанному в абзаце первом настоящего пункта, обязаны в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
9. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
При получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, воинскую часть или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, командир (начальник) воинской части или должностное лицо, которому адресовано обращение, или другие должностные лица по их поручению вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одну и ту же воинскую часть или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Ответ на обращение подписывается командиром (начальником) воинской части или уполномоченным на то лицом или должностным лицом, которому направлено обращение.
Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
10. Прием граждан проводится командирами (начальниками) воинских частей или уполномоченными должностными лицами.
Информация о месте приема граждан, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.
Прием граждан руководящими должностными лицами Министерства обороны осуществляется в соответствии с Регламентом Министерства обороны Российской Федерации.
Прием проводится в помещениях, свободных для доступа граждан и не требующих оформления специальных документов для организации приема. При отсутствии таких помещений в часы приема обеспечивается свободный проход граждан, прибывших на личный прием.
11. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина по форме , установленной Дисциплинарным уставом Вооруженных Сил Российской Федерации.
Ответ на обращение, поданное при личном приеме, дается гражданину при его согласии устно в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, установленные настоящей Инструкцией.
12. Поданные при личном приеме письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации и рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.
13. Если при личном приеме граждан ставятся вопросы, не относящиеся к ведению воинской части (компетенции должностного лица), то гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
14. В целях проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в воинской части приказом командира (начальника) создается комиссия, в состав которой рекомендуется включать должностных лиц органов по работе с личным составом и юридической службы Вооруженных Сил, а также лицо, ответственное за учет и соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан.
Комиссия проверяет не реже одного раза в квартал соблюдение порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступивших обращений, принятые меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
По результатам проверки составляется аналитическая справка согласно приложению N 4 к настоящей Инструкции.
Аналитическая справка представляется командиру (начальнику) воинской части для рассмотрения и подлежит хранению совместно с материалами по организации работы с обращениями.
Копия аналитической справки за квартал представляется по подчиненности в структурные подразделения по работе с личным составом главных командований видов Вооруженных Сил и командований родов войск Вооруженных Сил, отделения по работе с обращениями граждан командований военных округов не позднее первого числа месяца, следующего за отчетным периодом.
Обобщенные аналитические справки за квартал представляются главными командованиями видов Вооруженных Сил, командованиями военных округов и родов войск Вооруженных Сил в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление) не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным периодом.
Аналитические справки за квартал представляются центральными органами военного управления в Аппарат Министра обороны Российской Федерации (Управление) не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным периодом.
15. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений осуществляет командир (начальник) воинской части в пределах своей компетенции.
Командир (начальник) воинской части осуществляет контроль на основании:
еженедельного доклада о ходе рассмотрения обращений граждан, представляемого ответственным за учет и соблюдение порядка организации контроля при рассмотрении обращений граждан;
ежемесячного статистического отчета, представляемого ответственным за учет и соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан;
аналитической справки за квартал, представляемой комиссией по проверке соблюдения порядка рассмотрения обращений в воинской части.
16. Контроль включает в себя следующие мероприятия: сбор и обобщение информации о ходе и результатах выполнения поручений по рассмотрению обращений граждан (далее - поручения), доведение этой информации до сведения должностных лиц, которыми давались поручения, принятие необходимых мер по своевременному и качественному выполнению поручений, а также в случае необходимости применение мер воздействия к лицам, виновным в несвоевременном и некачественном выполнении поручений.
Контролю подлежат:
поручения Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, руководителей органов государственной власти Российской Федерации по обращениям граждан, направленные с указанием проинформировать помимо заявителей и данные органы государственной власти, а также обращения, направленные из Управления с поручением предоставить в Управление копию ответа заявителю;
поручения Министра обороны Российской Федерации по обращениям, представленным ему на решение;
поручения руководящих должностных лиц Министерства обороны по результатам личного приема граждан в Управлении;
обращения военнослужащих (получивших ранения и увечья), членов семей военнослужащих, погибших (получивших ранения и увечья) при исполнении обязанностей военной службы, в период прохождения военной службы, по вопросам выплаты задолженности по денежному довольствию, единовременного пособия, пособий на погребение, оформления страховых выплат;
обращения граждан о фактах нарушения уставных правил взаимоотношений между военнослужащими, повлекших утрату (временную утрату) здоровья военнослужащего;
обращения по вопросам розыска и установления места службы (нахождения) военнослужащего;
обращения военнослужащих и членов их семей по вопросам исполнения решений судов, вступивших в законную силу;
по другим вопросам, когда, по мнению командира (начальника) воинской части, обращение необходимо поставить на контроль.
17. Лицо, ответственное за контроль порядка рассмотрения обращений граждан, осуществляет следующие функции:
контролирует ведение регистрации поступивших обращений в книге учета письменных обращений граждан и в книге учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов;
готовит предложения о назначении исполнителя по обращению, постановке поручений на контроль и сроках рассмотрения обращений, проекты поручений для исполнителей и представляет на доклад командиру (начальнику);
после согласования поручений организует занесение информации об исполнителе, постановке поручения на контроль и сроке выполнения поручения по обращению в книгу учета письменных обращений граждан;
доводит поручение до сведения исполнителя, устанавливает срок предварительного контроля (половина срока на выполнение поручения);
за 3-5 дней до окончания установленного срока рассмотрения обращения проводит контроль выполнения поручения;
контролирует работу должностных лиц воинской части по выполнению поручений;
в случае если ответ на обращение не может быть подготовлен в установленный в поручении срок (при необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов и принятия других мер), требует от исполнителя подготовки промежуточного ответа (доклада) о ходе выполнения поручения с обоснованием продления срока выполнения (по возможности), указанием даты доклада по выполнению поручения (либо очередного доклада до завершения работы по данному вопросу);
если принятые меры не дали результатов, докладывает об этом командиру (начальнику), который при необходимости принимает дополнительные меры воздействия на исполнителя;
проверяет правильность выполнения поручения перед докладом командиру (начальнику);
ежемесячно анализирует состояние выполнения поручений, представляет статистический отчет о выполнении поручений и вносит предложения об улучшении этой работы.
Весь ход работы по контролю до момента выполнения поручения и снятия его с контроля отражается в книге учета письменных обращений граждан и в книге учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов путем постоянного ввода информации о ходе рассмотрения обращения).
18. Обращение считается рассмотренным и снимается с контроля, если:
рассмотрены все поставленные заявителем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством;
документ подписан командиром (начальником) воинской части либо по его поручению другим должностным лицом;
копии письменного ответа гражданину направлены согласно поручению в заинтересованные органы.
19. В целях своевременного и качественного рассмотрения обращений лицо, ответственное за контроль порядка рассмотрения обращений граждан, осуществляет взаимодействие с Управлением и органами военного управления.
______________________________* Далее в тексте настоящей Инструкции, если не оговорено особо, для краткости будут именоваться: Вооруженные Силы Российской Федерации - Вооруженными Силами; Министерство обороны Российской Федерации - Министерством обороны; органы военного управления, объединения, соединения, воинские части, организации Вооруженных Сил Российской Федерации и военные комиссариаты - воинскими частями.
** Приказ Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100 "Об утверждении Регламента Министерства обороны Российской Федерации" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 19 января 2007 г., регистрационный N 8826) (с изменениями, внесенными приказами Министра обороны Российской Федерации от 1 ноября 2007 г. N 458 "О внесении изменений в приказ Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 3 ноября 2007 г., регистрационный N 10427), от 24 января 2008 г. N 26 "О внесении изменений в приказ Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 18 февраля 2008 г., регистрационный N 11169), от 3 октября 2011 г. N 1785 "О внесении изменений в Регламент Министерства обороны Российской Федерации, утвержденный приказом Министра обороны Российской Федерации от 30 ноября 2006 г. N 100" (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской Федерации 28 ноября 2011 г., регистрационный N 22413).
*** Указ Президента Российской Федерации от 10 ноября 2007 г. N 1495 "Об утверждении общевоинских уставов Вооруженных Сил Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2007, N 47 (ч. I), ст. 5749; 2008, N 43, ст. 4921; 2011, N 4, ст. 572; N 18, ст. 2595; N 31, ст. 4714; 2013, N 3, ст. 171; 2014, N 27, ст. 3754).
- Приложение N 1. Книга учета обращений (предложений, заявлений или жалоб) в форме электронных документов
Приказ МВД России от 12 сентября 2013 г. N 707
"Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации"
С изменениями и дополнениями от:
В целях установления в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации*(1) единого порядка рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц,*(2) в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"*(3) - приказываю:
1. Утвердить и ввести в действие прилагаемую Инструкцию об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации*(4) .
2. Начальникам главных управлений, департаментов, управлений МВД России, первому заместителю начальника Следственного департамента МВД России, начальникам территориальных органов МВД России, образовательных, научных, медико-санитарных и санаторно-курортных организаций системы МВД России, окружных управлений материально-технического снабжения системы МВД России, а также иных организаций и подразделений, созданных для выполнения задач и осуществления полномочий, возложенных на МВД России, организовать изучение Инструкции личным составом и обеспечить неукоснительное соблюдение её положений.
3. Установить, что:
3.1. Начальники органов внутренних дел несут персональную ответственность за состояние работы по приему граждан, обеспечению объективного, своевременного и в полном объеме рассмотрения обращений, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в строгом соответствии с требованиями Федерального закона и Инструкции .
3.2. Начальники самостоятельных подразделений*(5) по направлениям деятельности несут персональную ответственность за качество рассмотрения обращений по существу и своевременное направление заявителям ответов, соответствующих установленным требованиям.
3.3. Начальники подразделений делопроизводства и режима несут персональную ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений и приему граждан, а также соблюдение порядка и сроков рассмотрения обращений.
3.5. Сотрудники, уполномоченные на прием обращений, их регистрацию и учет, несут персональную ответственность за их сохранность, соблюдение порядка и сроков регистрации обращений, а также ведение учетных форм.
4. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
______________________________
*(3) Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474. Далее - "Федеральный закон".
*(5) Структурный элемент органа внутренних дел, функционально замкнутый на его руководство.
*(6) Должностное лицо, уполномоченное на непосредственное рассмотрение обращения.
Регистрационный N 30957
Установлено, как рассматриваются обращения (предложения, заявления, жалобы) в системе МВД России.
Они подаются лично, а также отправляются по почте, факсу, через официальные сайты, дежурные части территориальных органов МВД России и посредством спецсвязи.
Обращения могут быть индивидуальными и коллективными, а также письменными (в т. ч. электронными) и устными. Письменное обращение, в частности, должно содержать ФИО и подпись лица, обратный адрес, суть обращения (просьбы).
Срок рассмотрения составляет 30 дней со дня регистрации обращения. В некоторых случаях он может быть продлен еще на 30. Обращение, не относящееся к компетенции органа (учреждения) МВД России, передается по подведомственности в другой орган (в т. ч. в орган местного самоуправления). Срок - 7 дней.
Предусмотрено, как ведется личный прием.
Закреплены права и обязанности сотрудников.
Установлены особенности рассмотрения отдельных категорий обращений (например, анонимных, обращений о фактах коррупции, а также содержащих аудио- и видеозаписи, ссылки на контент интернет-сайтов, и пр.).
Утверждены формы внутренних документов. В частности, журнала учета письменных обращений, карточки личного приема граждан и т. д.
Регистрационный N 32155
В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474), Положением о Федеральном агентстве связи, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 N 320 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 27, ст. 2783; 2007, N 24, ст. 2923; N 32, ст. 4151; N 41, ст. 4902; 2008, N 23, ст. 2706; N 42, ст. 4825; N 46, ст. 5337; 2009, N 6, ст. 738; N 12, ст. 1435; 2010, N 26, ст. 3350; 2011, N 14, ст. 1935; 2013, N 45, ст. 5822; 2014, N 5, ст. 504), Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 N 452 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 31, ст. 3233; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; N 46, ст. 5337; 2009, N 12, ст. 1443; N 19, ст. 2346; N 25, ст. 3060, N 47, ст. 5675; N 49 (часть II), ст. 5970; 2010, N 9, ст. 964; N 22, ст. 2776; N 40, ст. 5072; 2011, N 15, ст. 2131; N 34, ст. 4986; N 35, ст. 5092; 2012, N 37, ст. 4996; N 38, ст. 5102; N 53 (часть II), ст. 7958; 2013, N 13, ст. 1575), приказываю:
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в Федеральном агентстве связи.
2. Установить, что организация работы по приему граждан, регистрации и контролю исполнения обращений граждан осуществляется Управлением административного обеспечения и имущественных отношений.
3. Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Российской Федерации.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Руководитель О. Духовницкий
Инструкция по работе с обращениями граждан в Федеральном агентстве связи
I. Общие положения
1. Работа с обращениями граждан в Федеральном агентстве связи осуществляется в соответствии с:
Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474);
Типовым регламентом взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.2005 N 30 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 4, ст. 305; N 47, ст. 4933; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; 2009, N 12, ст. 1429; N25, ст. 3060, N 41, ст. 4790; N 49 (часть II), ст. 5970; 2010, N 22, ст. 2776; N 40, ст. 5072; 2011, N 34, ст. 4986; N 35, ст. 5092; 2012, N 37, ст. 4996; N38, ст. 5102);
Типовым регламентом внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 N 452 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 31, ст. 3233; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; N 46, ст. 5337; 2009, N 12, ст. 1443; N 19, ст. 2346; N 25, ст. 3060, N 47, ст. 5675; N 49 (часть II), ст. 5970; 2010, N 9, ст. 964; N22, ст. 2776; N 40, ст. 5072; 2011, N 15, ст. 2131; N 34, ст. 4986; N 35, ст. 5092; 2012, N 37, ст. 4996; N 38, ст. 5102; N 53 (часть II), ст. 7958; 2013, N 13, ст. 1575);
Регламентом Федерального агентства связи, утвержденным приказом Россвязи от 26.10.2011 N 301, (зарегистрирован в Минюсте России 30.12.2011, регистрационный N 22824) - (далее - Регламент Россвязи);
настоящей Инструкцией;
иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации.
2. Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан (далее - обращения граждан) ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется отделом делопроизводства и работы с обращениями граждан (далее - ОДО) Управления административного обеспечения и имущественных отношений (далее - УАИ).
3. Ответственность за организацию и соблюдение установленных сроков рассмотрения обращений граждан возлагается на руководителя Россвязи.
Ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан в структурных подразделениях Россвязи несут начальники структурных подразделений.
II. Порядок приема граждан
4. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Россвязи, осуществляется руководителем Россвязи, его заместителями, начальниками управлений Россвязи или иными уполномоченными должностными лицами структурных подразделений Россвязи.
Прием граждан осуществляется не реже одного раза в неделю в соответствии с графиком. График приема граждан утверждается руководителем Россвязи, вывешивается в доступном для посетителей месте и размещается на официальном сайте Россвязи (далее - Сайт) в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - сеть Интернет): www.rossvyaz.ru ; www россвязь.рф.
5. В графике должны быть указаны: должность лица, ведущего прием, его фамилия, имя, отчество, дни и часы приема, номер кабинета, где проводится прием граждан.
6. Организацию личного приема граждан осуществляют:
у руководителя Россвязи - УАИ и секретариат руководителя;
у заместителей руководителя Россвязи - УАИ;
у начальников и заместителей начальников структурных подразделений Россвязи - должностные лица, назначенные ответственными за делопроизводство или за работу с обращениями граждан в структурных подразделениях Россвязи.
7. Лица, ответственные за организацию личного приема граждан в Россвязи, осуществляют подбор и представляют для доклада должностному лицу Россвязи, осуществляющему прием граждан в соответствии с графиком, все необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.
8. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно входе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9. Если поставленные на личном приеме вопросы не входят в компетенцию Россвязи, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
10. Если по существу поставленных в обращении вопросов гражданину ранее был дан ответ, то в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения.
11. В отдельных случаях по жалобам граждан на решения принятые заместителями руководителя и начальниками структурных подразделений Россвязи прием граждан осуществляет руководитель Россвязи.
12. Контроль за исполнением решений руководства Россвязи по результатам личного приема осуществляет УАИ.
13. Учет устных обращений граждан и контроль исполнения принятых решений по итогам личного приема граждан ведутся в системе электронного документооборота Россвязи (далее - СЭД) и по карточкам личного приема граждан.
III. Порядок работы с обращениями граждан
14. Все поступающие в Россвязь обращения граждан подлежат обязательной регистрации и учету в СЭД.
15. Первичный ввод данных в регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК) и сканирование обращений граждан осуществляются в течение трех дней с момента их поступления.
16. При поступлении письменных обращений граждан проверяется правильность адресования и наличие приложений. Конверты к обращениям граждан сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения.
17. Конверты с пометкой "лично" передаются по назначению без вскрытия.
18. При регистрации обращений граждан в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа проставляется регистрационный штамп, с указанием даты поступления, регистрационного номера и количества листов приложения.
19. Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например: М-3).
20. Повторным обращениям граждан присваивается очередной регистрационный номер, а в СЭД указываются регистрационные номера предыдущих обращений. В правом верхнем углу на документе делается отметка "повторно". Отметка повторно ставится на обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в случаях, если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по предыдущему обращению, либо со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения.
21. Для создания поисковых систем и достижения информационной совместимости регистрационных данных устанавливается следующий состав основных реквизитов регистрации обращений граждан:
дата поступления и регистрационный номер;
почтовый адрес;
вид доставки;
предыдущие обращения;
источник поступления;
тематика обращения;
заголовок к тексту (краткое содержание документа);
уточняющая информация (если необходимо);
номер и дата ответа на данный документ;
номер дела в номенклатуре дел для хранения;
результаты рассмотрения;
контроль исполнения;
ход исполнения.
Рассмотрение письменных
обращений граждан
22. Должностные лица Россвязи рассматривают письменные обращения граждан, поступившие в адрес агентства непосредственно, принятые от граждан на личном приеме, и направленные на рассмотрение в Россвязь Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, членами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации и депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, органами государственной власти и местного самоуправления.
23. Руководитель Россвязи, его заместители, начальники структурных подразделений Россвязи:
рассматривают обращения граждан по существу;
при необходимости запрашивают дополнительную информацию в федеральных государственных унитарных предприятиях или федеральных государственных учреждениях, подведомственных Россвязи (далее - подведомственные организации) в соответствии с их сферой ведения;
принимают решения и обеспечивают их исполнение;
своевременно направляют гражданам мотивированные ответы по их обращениям;
разъясняют гражданам порядок обжалования принятых решений;
направляют по запросам других органов государственной власти в пределах своей компетенции информацию, необходимую для рассмотрения ими обращений граждан;
осуществляют контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан и принимают меры по устранению выявленных нарушений законных прав и интересов граждан.
24. Письменные обращения, содержащие вопросы, не входящие в компетенцию Россвязи, направляются в течение семи дней со дня регистрации по принадлежности, с уведомлением заявителя.
25. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам, о чем сообщается заявителю.
26. Должностные лица Россвязи при направлении письменного обращения на рассмотрение в подведомственные организации запрашивают документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
27. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу и подведомственные организации, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
В этом случае при невозможности направить жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.
28. После регистрации обращения граждан направляются в электронном виде руководителю Россвязи или его заместителям для рассмотрения и принятия решения о направлении для рассмотрения в структурные подразделения.
29. Указания руководителя Россвязи или его заместителей даются в виде резолюций в СЭД.
30. Подлинник обращения гражданина направляется на исполнение в структурное подразделение Россвязи в соответствии с резолюцией руководства Россвязи. В случаях, когда поручение дается двум или нескольким структурным подразделениям подлинник обращения получает исполнитель, указанный в резолюции первым.
31. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (электронных обращений), применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, а, в случае не заполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная подпись являются дополнительной информацией.
32. В случае если в электронном обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается, дальнейшая работа с ним осуществляется как с письменным обращением.
Ответы на обращения граждан, поступившие в Россвязь по информационно-телекоммуникационным сетям, направляются по почтовому адресу или по электронному адресу, указанному в обращениях.
33. Обращение считается рассмотренным своевременно, если все поставленные в нем вопросы разобраны, приняты необходимые меры и направлен ответ заявителю в срок не более 30 дней со дня регистрации, а также по просьбе направившего обращение органа государственной власти - уведомление о принятом решении.
34. Ответ заявителю регистрируется как исходящее письмо, в конце регистрационного номера добавляется отличительный признак - "ОГ".
35. За подписью руководителя Россвязи или его заместителей исполнители готовят ответы по обращениям граждан, поступившим в Россвязь из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, от членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, от депутатов Государственной Думы Российской Федерации, а также по другим обращениям граждан, о результатах рассмотрения которых необходимо информировать федеральные органы исполнительной власти.
36. За подписью начальников и заместителей начальников структурных подразделений Россвязи готовятся ответы по обращениям граждан, поступившим непосредственно в адрес Россвязи. На повторные обращения граждан ответы готовятся за подписью руководителя Россвязи или его заместителей.
Порядок рассмотрения отдельных обращений
37. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в орган государственной власти в соответствии с его компетенцией.
38. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, в течение семи дней с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
39. Россвязь при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
40. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
41. В случае, если в письменном обращении гражданина в Россвязь содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник структурного подразделения Россвязи вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Россвязь. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
42. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
IV. Сроки рассмотрения обращений граждан
43. Обращения граждан рассматриваются в следующие сроки:
направленные Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, членами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, другими государственными органами, требующими сообщить результаты рассмотрения обращений граждан в их адрес, - в срок, указанный в поручении;
обращения граждан, поступившие в Россвязь, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
44. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам для получения документов и материалов по обращению гражданина, руководитель Федерального агентства связи либо уполномоченное на то должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
V. Контроль за исполнением решений по обращениям граждан
46. Контроль за полным и своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в Россвязь, возлагается на УАИ.
Контроль исполнения документов по существу вопроса осуществляют начальники структурных подразделений Россвязи.
47. На особый контроль берутся обращения граждан, направленные Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, членами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, другими государственными органами и требующие сообщения результатов рассмотрения обращений граждан в их адрес.
48. На обращения, взятые на контроль, в РКК в СЭД проставляется отметка "контроль".
В целях систематического контроля соблюдения установленных сроков рассмотрения обращений граждан, в структурные подразделения Россвязи еженедельно направляется контрольная таблица с напоминанием о направленных на рассмотрение в данное структурное подразделение Россвязи обращениях.
49. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Информация о промежуточных ответах отражается в РКК.
50. Обращение снимается с контроля после направления ответа заявителю с результатами рассмотрения его обращения. Решение о снятии с контроля принимается руководителем Россвязи или его заместителем, ответственным за работу с обращениями граждан.
VI. Анализ и обобщение обращений граждан
51. ОДО организует учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:
а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;
б) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан Россвязью в пределах ее полномочий;
в) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебным решениям.
Начальники структурных подразделений Россвязи организуют учет и анализ указанных вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.
52. Результаты анализа работы с обращениями граждан докладываются руководителю Россвязи. Материалы для анализа и обобщения подготавливает ОДО. На основе данного анализа руководитель Россвязи принимает меры, направленные на устранение причин и условий, способствующих совершению неправомерных действий (бездействия) и принятию незаконных решений должностными лицами.
53. Ежеквартально результаты рассмотрения поступивших в Россвязь обращений граждан размещаются на сайте Россвязи.
54. По итогам года руководитель Россвязи направляет доклад с обобщенными результатами анализа обращений граждан в Правительство Российской Федерации и в Минкомсвязь России.
55. Формирование и хранение дел по обращениям граждан осуществляется согласно Инструкции по делопроизводству в Федеральном агентстве связи, разработанной в соответствии с Методическими рекомендациями по разработке Инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, утвержденных приказом Росархива от 23.12.2009 N 76 (не нуждается в государственной регистрации (письмо Минюста России от 26.04.2010 N 01/6756-ДК).
Правительство Ульяновской области п о с т а н о в л я е т:
1. Утвердить Инструкцию по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Правительстве Ульяновской области (прилагается).
2. Исполнительным органам государственной власти Ульяновской области в срок до 01 сентября 2013 года:
2.1. Разработать и утвердить инструкции по работе с обращениями и запросами граждан и организаций. При разработке инструкций по работе с обращениями и запросами граждан и организаций руководствоваться Инструкцией по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Правительстве Ульяновской области.
2.2. Обеспечить утверждение инструкций по работе с обращениями граждан и организаций в подведомственных государственных учреждениях и иных организациях, осуществляющих публично значимые функции.
Губернатор –
Председатель
Правительства области
С.И.Морозов
УТВЕРЖДЕНА
постановлением
Правительства
Ульяновской
области
ИНСТРУКЦИЯ
по работе с обращениями и запросами
граждан и организаций в Правительстве Ульяновской области
1. Общие положения
Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Правительстве Ульяновской области (далее – Инструкция)разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядкерассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и определяет единый порядок организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее соответственно – обращение, заявитель), а также запросами о деятельности Губернатора и Правительства Ульяновской области (далее – запросы) граждан (физических лиц), организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов и органов местного самоуправления, осуществляющих поиск информации о деятельности Губернатора и Правительства Ульяновской области (далее – пользователи информацией) в Правительстве Ульяновской области (далее – Правительство).
2. Состав, последовательность процедур по организации рассмотрения обращений в Правительстве, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения процедур в электронной форме
2.1. Организация рассмотрения обращений в Правительстве включает в себя следующие процедуры:
приём и регистрация обращения, направление его на рассмотрение;
рассмотрение обращения (подготовка ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения);
постановка на
контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращения, снятие с
контроля по результатам рассмотрения, направление
в архив Правительства;
организация личного приёма, телефонных «прямых линий»;
анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер по обращениям.
2.2. Приём и регистрация обращения, направление его на рассмотрение.
2.2.1. Письменное обращение может быть доставлено в Правительство непосредственно заявителем, его представителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, по электронной почте.
2.2.2. Все поступающие в Правительство письменные обращения, в том числе телеграммы и документы, связанные с их рассмотрением, сортируются отделом делопроизводства департамента делопроизводства и работы с обращениями граждан и организаций Правительства (далее – Департамент)и передаются в отдел по работе с обращениями граждан и организаций Департамента (далее – Отдел), где осуществляютсяих первичная обработка и регистрация в единой системе электронного документооборота Правительства Ульяновской области и исполнительных органов государственной власти Ульяновской области (модуль «Обращения граждан») (далее – ЕСЭД) в сроки, установленные в подпункте 2.2.10 пункта 2.2 раздела 2 Инструкции.
2.2.3. По просьбе заявителя на копиях или вторых экземплярах принятых письменных обращений специалистом Отдела делается отметка о приёме письменного обращения и сообщаетсятелефон для справок.
2.2.4. В Отделена участке учёта и первичной обработки почты:
проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;
ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту невскрытыми;
проводится сверка реестров письменных обращений, доставленных фельдъегерской связью;
вскрывается конверт, проверяется наличие в нём текста письменного обращения и документов. Документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и другие), являются приложением к обращению. Факт отсутствия самого текста письменного обращения указывается в кратком содержании обращения (аннотации);
составляется акт в случае присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия документов, указанных в тексте письменного обращения.
2.2.5. Письмо, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах, цвет, заклеенное липкой лентой, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и прочее),рассматривается как почтовое отправление, вызывающее подозрение на содержание веществ или предметов, опасных для жизни и здоровья людей, в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи».
2.2.6. Электронные
обращения, поступившие на официальный сайт Губернатора и Правительства
Ульяновской области (www
.
ulgov
.
ru
)
в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в раздел «Задать вопрос
Губернатору» или по электронной почте [email protected]
,
принимаются специалистом Отдела.
2.2.7. Обращения с отметками
«Лично» или «Конфиденциально»
не вскрываются, штамп с регистрационным индексом проставляется на конвертеи передаётся адресату.
2.2.8. После первичной
обработки все поступившие обращения
и информация по результатам их рассмотрения подлежат регистрации
и обработке вЕСЭД.
2.2.9. Письменное обращение, а также обращение в форме электронного документа подлежат регистрации в ЕСЭД в течение 3 дней со дня поступления в Правительство.
2.2.10. Устное
обращение, оформленное по результатам проведения личных приёмов, выездных
личных приёмов, телефонных «прямых линий»
и других форм устного общения с населением, подлежит регистрации в ЕСЭД в течение 3 дней со дня проведения указанных мероприятий.
2.2.11. В Отделе на участке регистрации обращений осуществляются следующие процедуры:
проставляются регистрационные штампы;
при формировании электронной регистрационной карточки вносятся личные данные заявителя;
по прочтении текста письменного обращения (в том числе обращения в электронной форме) составляется аннотация содержания обращения;
проводится проверка на повторность, многократность обращения;
коллективное обращение отмечается индексом «Колл»;
обращение без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечается индексом «Б/п» («Без подписи»);
в случае запроса государственными органами Российской Федерации и должностными лицами, указанными в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, результатов рассмотрения обращения ставится пометка «Особый контроль»;
обращению присваивается соответствующий номер с указанием даты его поступления.
Специалисты Отдела формируют в ЕСЭД электронную регистрационную карточку обращения.
2.2.12. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в общем порядке, установленном Инструкцией.
2.2.13. При постановке обращения на контроль специалистами Отдела готовится проект резолюции.
2.2.14. По результатам ознакомления с представленными на доклад текстом обращения и прилагаемыми к нему документами Губернатор Ульяновской области, Заместитель Губернатора Ульяновской области, курирующий работу с обращениями, или лица, исполняющие их обязанности (далее – уполномоченное лицо), утверждают или отклоняют предложенный проект резолюции. Резолюция включает в себя фамилию, инициалы должностного лица Правительства, которому поручено рассмотрение обращения (далее – исполнитель), содержание поручения, срок исполнения, подпись и дату.
2.2.15. По возвращении с доклада от уполномоченного лица все обращения сканируются, и сканированные образы документов размещаются в ЕСЭД специалистом Отдела.
2.2.16. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких исполнителей, копия обращения направляется им посредством ЕСЭД или почтовой связью (в случае отсутствия у них ЕСЭД) не позднее чем в 7-дневный срок со дня регистрации в Правительстве.
2.2.17. Сопроводительное
письмо о возврате ошибочно присланного
в Правительство обращения подписывается
заместителем директора Департамента – начальником Отдела или лицом, исполняющим
его обязанности, и в течение3 дней с
момента поступления в Правительство направляется вместе с обращением в
соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или
должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в
обращении вопросов.
2.3. Рассмотрение обращения (подготовка ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения).
2.3.1. Обращение может рассматриваться исполнителем непосредственно в Правительстве либо с выездом по адресу, указанному в обращении.
2.3.2. В соответствии с законодательством обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в Правительстве. Информация о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения предоставляется исполнителем в Отдел для доклада уполномоченному лицу не позднее чем за 3 дня до истечения последнего дня установленного срока, если иное не предусмотрено законодательством или резолюцией.
Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.
2.3.3. В исключительных случаях, указанных в подпункте 2.4.5 пункта 2.4 раздела 2Инструкции, срок исполнения рассмотрения обращений может быть продлён уполномоченным лицом. Срок продления составляет не более 30 дней от установленного законодательством срока рассмотрения обращения.
2.3.4. В случае, если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение Отделом не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течение 7 дней со дня регистрации обращения Отделом сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.3.5. Письменное обращение по вопросам, не
относящимся
к компетенции Правительства, направляется Отделом в течение 7 дней со дня его
регистрации в Правительстве в соответствующий государственный орган, орган
местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит
решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя о
переадресации обращения, за исключением случая, предусмотренного в подпункте 2.3.4
пункта 2.3 раздела 2Инструкции.
2.3.6. Обращение, в котором обжалуется судебное
решение, в течение
7 дней со дня регистрации Отделом возвращается заявителю, направившему
обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.3.7. В тексте поручения по рассмотрению обращения уполномоченного лица может присутствовать информация об установлении сокращённых сроков предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения, в том числе «Срочно» («Незамедлительно») или «Оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по рассмотрению обращения «Зайдите» и «Прошу переговорить»– в течение1 календарного дня с даты подписания поручения уполномоченным лицом.
Уполномоченное лицо может устанавливать иные сокращённые сроки предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения в целях поэтапного решения вопросов, поставленных заявителем.
2.3.8. В соответствии с законодательством сопроводительное письмо к обращению, направляемому должностным лицом Правительства для рассмотрения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, подписывается уполномоченным лицом. Одновременно заявителю направляется уведомление о переадресации его обращения.
2.3.9. При направлении обращения для рассмотрения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, сроки предоставления информации по результатам рассмотрения обращения (с резолюциями «Под свой контроль», «Прошу рассмотреть в соответствии с Вашей компетенцией» и другие) не устанавливаются. По истечении 60 дней им может быть направлен запрос о принятых мерах по результатам рассмотрения обращения в порядке обеспечения гарантий защиты прав заявителя.
2.3.10. Если в
соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 6 статьи 8 Федерального закона
от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации», невозможно направление обращения (жалобы) на рассмотрение в государственные
органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию
которых входит решение поставленных в обращении вопросов, обращение (жалоба)
возвращается специалистом Отдела заявителю с разъяснением его права обжаловать
соответствующие решения или действия (бездействие)
в установленном порядке в суд.
2.3.11. В электронной карточке в ЕСЭД специалистом Отдела делается отметка о возврате обращения (жалобы) заявителю.
2.3.12. Решение об оставлении без ответа по существу обращения принимается уполномоченным лицом на основании Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в случаях:
прекращения рассмотрения обращения по личному заявлению заявителя;
злоупотребления заявителем правом (если в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи);
невозможности прочтения текста;
прекращения переписки с заявителем в связи с очередным
(зарегистрированным в Правительстве более двух раз) обращением от одного и того же заявителя по
одному и тому же вопросу, на который заявителю многократно давались письменные ответы
по существу, и при этом
в обращении им не приводятся новые доводы и обстоятельства (при условии, что
указанное обращение и предыдущие обращения этого же заявителя направлялись в
Правительство или одному и тому же должностному лицу Правительства) (далее –
многократные обращения);
невозможности подготовки ответа на обращение без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
2.3.13. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённомпротивоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению Отделом в государственной орган в соответствии с его компетенцией.
2.3.14. При рассмотрении обращения исполнитель:
обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения, в том числе с участием заявителя в случае необходимости;
в установленном законодательством порядке запрашивает,
в том числе
в электронной форме, необходимые для
рассмотрения обращения документы
и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и
у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов
предварительного следствия;
осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;
в соответствии с законодательством принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей, или разъясняет их законное право;
обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в подпункте 2.3.12 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции;
уведомляет заявителя о направлении его обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (переадресации), с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении срока рассмотрения обращения в случае его продления;
докладывает уполномоченному лицу в соответствии с резолюцией (в виде устного доклада или обобщённой информации в письменной форме) о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения за 3 дня до истечения установленного законодательством или поручением уполномоченного лица срока рассмотрения обращения (со дня его регистрации в Правительстве).
2.3.15. В связи с многократным направлением ответа по существу поставленного вопроса одному и тому же заявителю и отсутствием новых доводов или обстоятельств исполнителем может вноситься мотивированное предложение уполномоченному лицу о прекращении переписки с заявителем при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения этого же заявителя направлялись в Правительство или одному и тому же должностному лицу Правительства.
2.3.16. Должностное лицо Правительства по направленному в установленном порядке запросу государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, рассматривающих обращение, обязано в течение 15 дней со дня поступления запроса в Правительство предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
2.3.17. Исполнители (соисполнители) по согласованию могут подготовить общий ответ, ответственность за который будет нести исполнитель, указанный в поручении по рассмотрению обращения первым (основной исполнитель). В этом случае соисполнители не позднее чем за 5 дней до истечения установленного в резолюции срока рассмотрения обращения обязаны представить основному исполнителю все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщённого) ответа заявителю и доклада должностному лицу или уполномоченному лицу о результатах рассмотрения обращения.
На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его полномочия.
2.3.18. Ответ заявителю и информация по результатам рассмотрения обращения подписывается исполнителем. В случае временного отсутствия исполнителя допускается подписание ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения лицом, исполняющим его обязанности.
2.3.19. Переадресация обращения другому исполнителю осуществляется через Отдел и допускается только по согласованию с уполномоченным лицом при условии подтверждения её обоснованности.
Максимальный срок возврата в Отдел ошибочно направленного обращения– 1 рабочий день.
2.3.20. Ответ заявителю на обращение направляется Отделом в виде уведомления в следующих случаях:
при принятии уполномоченным лицом решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки в соответствии с подпунктом 2.3.15 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции;
при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
при переадресации обращения на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу;
при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, о чём в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.3.21. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится обобщённая информация уполномоченному лицу согласно поручению по рассмотрению обращения.
Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю должны соответствовать следующим требованиям:
информация по результатам рассмотрения обращения, на основании которой готовится ответ заявителю, должна содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый поставленный в обращении вопрос со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;
ответ заявителю должен быть последовательным в изложении, кратким и содержать исчерпывающую информацию по всем поставленным в обращении вопросам;
при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе заявителю следует указывать, кем, когда и какие меры приняты или что будет предпринято для разрешения заявленных в обращении проблем с указанием конкретных сроков;
если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;
в заключительной части информации по результатам рассмотрения обращения следует сообщить о времени, сроках и порядке информирования заявителя, а также мотивировать целесообразность снятия обращения с контроля или продления срока рассмотрения обращения с указанием окончательной даты его исполнения.
Объём письменной информации по результатам рассмотрения обращения, подготовленной для доклада уполномоченному лицу, не может превышать двух страниц печатного текста.
2.3.22. При ответе заявителю не допускается предоставление взаимоисключающей по содержанию информации.
Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями (в том числе в реквизитах).
2.3.23. К информации по результатам рассмотрения обращения прикладываются:
регистрационная карточка письменного, устного или обращения в электронной форме или копия регистрационной карточки;
копия ответа заявителю;
материалы, подтверждающие положительное решение вопросов, заявленных в обращении, или невозможность принятия положительного решения.
2.3.24. Информацию по итогам выполнения поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации и иных государственных органов Российской Федерации или должностных лиц указанных государственных органов Российской Федерации о результатах рассмотрения обращений подписывает уполномоченное лицо.
2.3.25. Ответ заявителю на его обращение в государственные органы Российской Федерации и к должностным лицам, указанным в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, печатается на бланке установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Правительстве Ульяновской области, утверждённой постановлением Правительства Ульяновской области от 28.04.2012 № 203-П «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Правительстве Ульяновской области».
2.3.26. Отдел самостоятельно осуществляет подготовку ответов на следующие обращения:
передаваемые через представителя, чьи полномочия не удостоверены в порядке, установленном законодательством;
переадресованные согласно компетенции;
не подлежащие прочтению;
многократные обращения.
2.3.27. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.
2.3.28. Если просьба заявителя в ходе рассмотрения обращения удовлетворена, к информации по результатам рассмотрения обращения вместо письменного ответа (по согласованию с заявителем) могут прилагаться расписка заявителя, подтверждающая выполнение его просьбы в полном объёме, и его отказ от письменного ответа.
2.3.29. Исполнитель делает отметку об исполнении поручения по рассмотрению обращения в электронной карточке резолюции, прикрепляет сканированные образы ответа заявителю, информации по результатам рассмотрения обращения, создаёт краткий отчёт об исполнении, содержащий тезисную информацию о результатах рассмотрения обращения, и направляет все документы с информацией по результатам рассмотрения обращения (в том числе подлинник (копию) письменного обращения) в Отдел. Подлинник письменного обращения в государственные органы Российской Федерации и к должностным лицам, указанным в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, Отдел возвращает только при наличии на нём штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме. Информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю, не соответствующие требованиям Инструкции, возвращаются исполнителю для доработки. В случае возвращения информации по результатам рассмотрения обращения поручение по исполнению такого обращения не регистрируется как выполненное до окончания его подготовки.
2.3.30. Отметка «В дело» о списании документов по результатам рассмотрения обращения в архив Правительства ставится заместителем директора Департамента – начальником Отдела или лицом, исполняющим его обязанности, только при условии исполнения всех поручений по рассмотрению обращения.
2.3.31. Особенности работы с отдельными категориями обращений.
Обращения в адрес государственных органов Российской Федерации и должностных лиц, указанных в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, подлежат постановке уполномоченным лицом на особый контроль и рассматриваются исполнителем в течение 20 дней со дня регистрации в Правительстве.
2.3.32. Порядок рассмотрения обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.
Приём, обработка и регистрация обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, производятся Отделом в соответствии с требованиями Инструкции.
2.4. Постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в архив Правительства.
2.4.1. Контролю подлежат обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителя, а также обращения по вопросам, имеющим большую общественную значимость, касающимся жизни, здоровья и безопасности населения.
2.4.2. Информация по результатам рассмотрения обращения, предоставленная для доклада уполномоченному лицу, может быть возвращена Отделом исполнителю для повторного рассмотрения в случае, если она не соответствует требованиям Инструкции.
2.4.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращения, направленного в Правительство для принятия мер, внутри структурного подразделения Правительства возлагается на должностное лицо Правительства, назначенное соответствующим правовым актом ответственным за работу с обращениями.
2.4.4. Контроль за организацией порядка рассмотрения обращений, поступивших в Правительство, осуществляет Отдел.
2.4.5. При поступлении от исполнителя обоснованной и мотивированной просьбы о продлении срока рассмотрения обращения (при направлении запроса в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, при необходимости организации и проведения схода граждан, определения дополнительных источников финансирования, проведения мероприятий, требующих времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам) он может быть продлён, но не более чем на 30 дней в соответствии с законодательством. При этом устанавливается новый срок контроля и вносится соответствующая корректировка по дате исполнения в ЕСЭД после утверждения данного решения уполномоченным лицом. Одновременно исполнителем направляется заявителю уведомление о продлении срока рассмотрения обращения с обоснованием причин.
2.4.6. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю после утверждения уполномоченным лицом пролонгации срока, но не позднее чем за 3 дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения установлен особый контроль, то исполнитель обязан не позднее чем за 10 дней до истечения окончательного срока согласовать через Отдел продление срока рассмотрения обращения.
2.4.7. Снятие с контроля поступивших в Правительство обращений осуществляется Отделом:
при представлении исполнителем ответа по существу поставленных в обращении вопросов;
при предоставлении должностным лицом Правительства информации по итогам личного приёма;
при переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2.4.8. Материалы по результатам рассмотрения обращений хранятся в течение года в текущем архиве Отдела в отдельных папках, сформированных по территориальному или иному признаку, которые по истечении одного года передаются в архив Правительства.
2.5. Организация проведения личного приёма, телефонных «прямых линий».
2.5.1. Личный приём, в том числе в режиме видео-конференц-связи, осуществляется при непосредственном обращении заявителя в приёмную Губернатора и Правительства, которая функционирует согласно утверждённому графику: понедельник, среда – с 9.00 до 13.00, вторник, четверг – с 14.00 до 18.00, последняя суббота месяца – с 10.00 до 12.00, а также на основании письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, с просьбой о личном приёме.
2.5.2. Личный приём проводится Губернатором Ульяновской области (далее – Губернатор), Заместителем Губернатора, первым заместителем Председателя Правительства, заместителями Председателя Правительства, министрами Ульяновской области или должностными лицами Правительства, исполняющими их обязанности.
2.5.3. Организация проведения личного приёма включает в себя следующие процедуры:
личный приём должностными лицами Правительства: собеседование с заявителем, консультации по поставленным вопросам, регистрация обращения;
рассмотрение обращения в ходе личного приёма при отсутствии необходимости дополнительного изучения вопроса или уточнения сведений по заявленной в обращении проблеме;
направление обращения на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в случае необходимости получения дополнительных фактов или их подтверждения;
контроль за сроками исполнения поручения по рассмотрению обращения, оформленного по итогам проведения личного приёма;
подготовка исполнителем письменного ответа заявителю или представление устного ответа на обращение в ходе личного приёма;
анализ количества и характера поступивших обращений, качества их рассмотрения.
2.5.4. Приглашение заявителя на личный приём осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи или другими способами, но не позднее чем за 2 дня до назначенной в резолюции даты исполнения.
В случае отказа заявителя от личного приёма (или неявки без предупреждения на личный приём) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных вопросов с уведомлением заявителя о возможной неполноте информации, обусловленной его неявкой на личный приём, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для всестороннего и объективного рассмотрения его обращения.
2.5.5. Участники и инвалиды Великой Отечественной войны, почётные граждане Ульяновской области, инвалиды I группы, беременные женщины и матери с малолетними детьми приглашаются на личный приём вне очереди.
2.5.6. В ходе личного приёма заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, на основании которого осуществляется оформление карточки личного приёма (приложение к Инструкции) должностным лицом Правительства, осуществляющим личный приём. При отсутствии документа, удостоверяющего личность заявителя, должностным лицом Правительства, ведущим личный приём, заявителю разъясняется право обратиться в Правительство в письменной форме или в форме электронного документа.
2.5.7. В случае подтверждения многократности обращения делается запрос в архив Правительства обо всех поступивших ранее обращениях этого заявителя. Подготовленные документы (все предыдущие обращения заявителя и информация по результатам их рассмотрения) представляются должностному лицу Правительства, осуществляющему личный приём.
2.5.8. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия необходимых мер по результатам рассмотрения обращений со стороны исполнителя заявителю даётся устное разъяснение о представленном ему ранее ответе по существу обращения или принятых в соответствии с законодательством мерах по решению поставленных в обращении вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись в журнале повторных обращений о дате и целях посещения заявителя.
2.5.9. В случае выявления нарушений прав заявителя или порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств дела обращение регистрируется в ЕСЭД повторно и направляется на рассмотрение в порядке, установленном Инструкцией.
2.5.10. В ходе личного приёма заявителю отказывается в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.5.11. После заполнения карточки личного приёма заявитель ставит свою подпись, подтверждающую соответствие содержания карточки личного приёма изложению существа поставленных в обращении вопросов и выражающую его согласие на обработку его персональных данных в ЕСЭД.
2.5.12. В случае
получения исчерпывающего ответа по всем поставленным в обращении вопросам в
ходе личного приёма и наличия согласия заявителя на устный ответ в карточке личного приёма делается запись: «Ответ на обращение
получен в ходе личного
приёма.
От письменного ответа отказываюсь», которая подтверждается подписью заявителя.
2.5.13. В ходе личного приёма заявитель имеет право оставить письменное обращение, которое прилагается ккарточке личного приёма. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Инструкцией.
2.5.14. Организацию и подготовку личного приёма Губернатором осуществляет Отдел.
Ответственность за подготовку и организацию личного приёма Заместителем Губернатора, первым заместителем Председателя Правительства, заместителями Председателя Правительства, министрами Ульяновской области возлагается на помощников этих должностных лиц или лиц, ответственных за работу с обращениями в структурных подразделениях Правительства (далее – лица, ответственные за работу с обращениями).
2.5.15. Отдел обеспечивает координацию деятельности лиц, ответственных за работу с обращениями, контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений и соблюдением действующего порядка организации личного приёма и рассмотрения обращений. Лица, ответственные за работу с обращениями, обеспечивают подготовку материалов к рассмотрению вопросов в ходе личного приёма, присутствие заявителей, должностных лиц государственных органов, органов местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2.5.16. Губернатор утверждает график выездных личных приёмов должностных лиц Правительства и исполнительных органов государственной власти Ульяновской области, являющихся кураторами муниципальных образований Ульяновской области (далее – кураторы), в муниципальных образованиях Ульяновской области (далее –график выездных личных приёмов).
2.5.17. Отдел осуществляет:
подготовку, утверждение и доведение графика выездных личных приёмов до кураторов, местных администраций муниципальных образований Ульяновской области, направление графика выездных личных приёмов для размещения на официальном сайте Губернатора и Правительства Ульяновской области (www. ulgov. ru ) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в средствах массовой информации;
регистрацию обращений, поступивших с выездных личных приёмов кураторов, направление поручений по рассмотрению обращений исполнителям, контроль за исполнением поручений по рассмотрению данных обращений.
Кураторы предоставляют карточки личных приёмов в Отдел в течение рабочего дня, в который осуществлён выездной личный приём.
2.5.18. На устные обращения, поступившие в ходе проведения телефонных «прямых линий», в том числе постоянно действующей с 9.00 до 18.00 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, «Информационно-справочной линии» (8-800-100-0114, 41-37-26), не требующие дополнительного изучения материалов, связанных с поставленными в обращении вопросами, ответ даётся должностным лицом Правительства непосредственно во время их проведения. Ответ по телефону должен быть продублирован ответом в письменной форме, если в этом имеется необходимость, обозначенная заявителем.
2.6. Анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер при рассмотрении обращений.
2.6.1. Отделом осуществляется учёт, обобщение и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ:
количества и характера поступивших и рассмотренных обращений;
количества и характера принятых мер при рассмотрении обращений.
2.6.2. Информационно-аналитическая работа с обращениями осуществляется по следующим направлениям:
анализ поступивших обращений с использованием современных и унифицированных программных средств;
осуществление в соответствии с полномочиями проверок результативности рассмотрения обращений и решений по итогам рассмотрения обращений государственными органами, органами местного самоуправления или должностными лицами, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
выявление причин многократности обращений, в том числе в одни и те же государственные органы, органы местного самоуправления, одним и тем же должностным лицам.
2.6.3. Специалисты Отдела:
осуществляют подготовку ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных информационно-статистических материалов по количеству и характеру обращений, поступивших в Правительство;
осуществляют подготовку информационных материалов по наиболее актуальным, вызвавшим широкий общественный резонанс проблемам, поднимаемым в обращениях и требующим безотлагательного реагирования, и готовят тематические информационно-аналитические материалы, содержащие выводы или предложения по разрешению проблем, имеющих продолжительный характер и вызвавших широкий общественный резонанс;
изучают обращения, поступающие по всем каналам связи, а также информацию по результатам их рассмотрения, предоставленную исполнителями;
в установленном
порядке осуществляют сбор информации о работе с обращениями в государственных органах, органах местного
самоуправления,
в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3. Виды, формы контроля за организацией рассмотрения обращений в Правительстве и ответственность должностных лицПравительства за нарушение порядка рассмотрения обращений
3.1. Контроль за исполнением поручения по рассмотрению обращения включает в себя следующие процедуры:
постановку поручения по рассмотрению обращения на контроль;
сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращения;
выезд (в случае необходимости) к заявителю (группе заявителей), от которого (которых) поступило обращение;
подготовку оперативных запросов о ходе и состоянии рассмотрения обращения;
подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения обращения;
предоставление информации должностному лицу Правительства для принятия решения.
3.2. Контроль за своевременностью и полнотой организации рассмотрения обращений включает в себя контроль:
за соответствием законодательству сроков рассмотрения обращений;
за своевременностью принятых мер при рассмотрении обращений.
3.3. Контроль за качеством и результатами организации работы с обращениями осуществляется в виде:
объективности и полноты принятых мер при рассмотрении обращений;
соблюдения последовательности действий и сроков, установленных законодательством, при рассмотрении обращений;
соответствия законодательству работы с обращениями в структурных подразделениях Правительства;
выявления причин несвоевременного и некачественного рассмотрения обращений;
состояния исполнения поручений по рассмотрению обращений;
подготовки материалов по результатам рассмотрения обращений;
выработки единых подходов к устранению недостатков, выявленных в результате проверок.
3.4. В зависимости от периодичности используются следующие виды контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений:
текущий (ежедневный);
оперативный (еженедельный);
упреждающий (подекадный).
Проведение проверок и совещаний осуществляется по графику, согласованному с уполномоченным лицом.
Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях получения от заявителей обращений (жалоб).
3.5. Ответственность должностных лиц Правительства за рассмотрение обращений.
3.5.1. Должностные лица Правительства привлекаются к ответственности при нарушении порядка рассмотрения обращений в соответствии с законодательством.
3.5.2. Персональная ответственность должностных лиц Правительства за рассмотрение обращений закреплена в их должностных регламентах.
3.5.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нём сведений, в том числе касающихся частной жизни, без согласия заявителя. Направление обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, не является согласно законодательству разглашением сведений, содержащихся в обращениях.
3.5.4. При выявлении нарушений
положений Федерального закона
от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации» и Инструкции Отделом направляется докладная записка на имя уполномоченного
лица, на основании которой рассматривается вопрос о применении дисциплинарного
взыскания в установленном законодательством порядке.
3.6. При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать по поручению руководителя структурного подразделения Правительства все имеющиеся у него на исполнении обращения другому должностному лицу Правительства в соответствии с его должностным регламентом.
4. Порядок рассмотрения запросов
4.1. Запрос, составленный в письменной форме, подлежит регистрации в течение 3 дней со дня его поступления в Правительство. Запрос, составленный в устной форме, подлежит регистрации в день его поступления с указанием даты и времени поступления в Правительство.
4.2. В случае, если запрос не относится к сфере деятельности Губернатора и Правительства, то он направляется Отделом в течение 7 дней со дня регистрации в Правительствев государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации.
О переадресации запроса в этот же срок Отделом сообщается направившему запрос пользователю информацией. В случае, если Правительство не располагает сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе, органе местного самоуправления, об этом такжесообщается направившему запрос пользователю информацией в течение 7 дней со дня регистрации запросав Правительстве.
4.3. Запрос подлежит рассмотрению в 30-дневный срок со дня его регистрации в Правительстве, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
4.4. В случае, если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, пользователь информацией уведомляется исполнителем об отсрочке ответа на запрос в течение 7 дней со дня его регистрации с указанием причины такой отсрочки и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного срока для ответа на запрос.
4.5. Информация о деятельности Губернатора и Правительства подготавливается в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.
4.6. Информация не предоставляется в случае, если:
в запросе не указаны почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией;
запрашиваемая информация не относится к деятельности Губернатора и Правительства;
запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;
запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;
в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых Губернатором и Правительством, проведении анализа деятельности Губернатора и Правительства или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией.
4.7. Уполномоченным лицом по представлению исполнителя может быть принято решение о непредоставлении информации о деятельности Губернатора и Правительства по запросу, если эта информация опубликована в средствах массовой информации или размещена в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
В этом случае в ответе на запрос указываются наименование, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта Губернатора и Правительства, на котором размещена запрашиваемая информация.
4.8. В случае, если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к этой информации ограничен.
В случае, если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, исполнитель включает в ответ пользователю информацией запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа.
4.9. Приём, обработка и регистрация запросов производятся Отделом в соответствии с требованиямиФедерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» и раздела 4 Инструкции.
______________
ПРИЛОЖЕНИЕ
к Инструкции
ПРАВИТЕЛЬСТВО УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Карточка личного приёма
Личный приёмВыездной личный приёмТелефонная
линия
(нужное подчеркнуть)
Дата приёма _______________________
Ф.И.О.___________________________________________________________________Дата рождения___________________
Номер основного документа, удостоверяющего личность__________________________________________________________
Сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе______________________________________________
Реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя (для представителя)
Адрес: места регистрации_______________________________________________ Телефон _____________________________
места жительства_____________________________________________________________________________________
Частота обращений: Первичное Повторное Многократное Вид обращения: Предложение Заявление Жалоба
Льготы ____________________________________________________________________________________________________
Место работы _____________________________________________________________ Сведения о доходе________________
(с согласия заявителя)(с согласия заявителя)
Состав семьи _______________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Обращения в органы государственной власти, органы местного самоуправления, правоохранительные органы, судебные органы____________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________
Ответ на обращение получен в ходе личного приёма. От письменного ответа отказываюсь _____________________________
___________________________________________________________________________________________________________
Информирован (а) о том, что моё устное заявление с просьбой о личном приёме приравнивается к моему согласию, данному Правительству Ульяновской области (г. Ульяновск, пл. Ленина, д. 1), с обработкой (сбор, передача, систематизация, накопление, хранение, уточнение и использование) в течение срока рассмотрения обращения и срока хранения (5 лет) с использованием и без использования средств автоматизации моих персональных данных (фамилия, имя отчество; номер основного документа, удостоверяющего личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе; реквизиты доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя; дата рождения; адрес места регистрации и места жительства; состав семьи; номер телефона; место работы; сведения о доходе; сведения о принадлежности к категории граждан, дающей право на получение льгот) в целях и объёме, необходимых для рассмотрения обращения. Отзыв согласия на обработку персональных данных осуществляется моим письменным заявлением.
С вышеизложенным согласен _________________________________________________________________________________
(подпись)
